Poco a poco, la tecnología de Inteligencia Artificial (IA) está demostrando su efectividad para dejar clientes más satisfechos cuando se comunican a un centro de contacto, y a la vez lograr que estos mismos se vuelvan más eficientes. En un centro de contacto, la IA es aplicable a diversos ámbitos, incluso a la misma interacción con el cliente a través del uso de agentes virtuales inteligentes, que emulan el rol y experiencias proporcionadas por humanos en ciertas tareas conversacionales en un servicio al cliente. La incorporación de estos agentes conversacionales no es una labor sencilla e implica, entre otros, un conocimiento profundo del cliente para diseñar, adaptar y mejorar continuamente el journey en búsqueda de la experiencia que queremos entregar. Este conocimiento del cliente es clave, y herramientas como speech o text analytics son fundamentales para apoyarnos en esta labor, ya que son capaces de entregarnos esa información en base al análisisde grandes volúmenes de datos asociados a las interacciones reales que están teniendo nuestros clientes.
Rodrigo Tobar Ordenes ponente en el pasado Congreso Latinoamericano América Digital 2021 habló del porqué la tecnología de speech y text analytics puede convertirse en un pilar fundamental para el éxito de una estrategia de automatización conversacional. Rodrigo es Product Manager de Self Service & Automation, responsable de impulsar, en los mercados de la región donde Sixbell tiene presencia, la oferta de soluciones tecnológicas para mejorar la autoatención de clientes a través de la automatización.
Tomar decisiones acertadas en el mundo de los negocios es un aspecto esencial para el éxito, sin embargo, puede ser también uno de los más difíciles de cubrir. En la industria de atención al cliente esto no es menor; quizás, por el contrario, se trate de uno de los campos donde informarnos correctamente sobre nuestros clientes sea no solo un deseo sino un imprescindible.
Esto aplica de una manera muy especial cuando estamos pensando en dar el siguiente paso en nuestra estrategia de servicio al cliente y permitir que la Inteligencia Artificial (IA) nos abra la puerta a la vanguardia. El análisis del comportamiento del cliente es, sin duda, un punto clave para tener el mejor programa de agentes virtuales inteligentes (intelligent virtual agent, IVA) que haga realidad la promesa de un negocio más productivo y destacarnos como empresa con excelencia en la atención a clientes y la resolución de sus problemas.
En el caso específico de un proyecto de IVAs este conocimiento y análisis del cliente pueden ser, precisamente, apoyados en otras tecnologías disruptivas de IA y que también están cambiando la cara del servicio al cliente en múltiples industrias: speech y text analytics. Se trata de herramientas que analizan automáticamente conversaciones para obtener información sobre el contenido y la forma:
El reconocimiento de la voz determina los temas de la conversación al identificar palabras y la forma mecánica del habla. Tomando en cuenta estos factores, es posible hacer una clasificación automática por tipos de contenidos de las interacciones.
El reconocimiento de los patrones en la voz diferencia a los clientes por género, edad o estado emocional, lo cual resulta muy eficaz para agrupar en categorías las conversaciones.
Con la extracción de esta información, entre otras, es posible no solo conocer profundamente a la audiencia con la que estamos dialogando, sino entender de una manera bastante precisa lo que nuestros agentes virtuales deben aprender para emular adecuadamente la interacción con agentes humanos y, de esta manera, ser tan eficientes como ellos, manteniendo así su satisfacción.
De esta forma, es posible crear una mejor experiencia del cliente a lo largo de un diálogo de compra, por ejemplo, aportando a una estrategia integral y omnicanal, ya que esto se puede aplicar tanto a canales digitales como a la voz,
En conclusión, en la automatización del centro de contacto, los IVAs pueden llegar a mantener una gran atención y resolución de problemas gracias al complemento real del análisis de conversaciones en texto y voz, a través de herramientas de speech que permiten elaborar una gran experiencia de atención. Una vez implementado el proyecto, permitirán también adelantarse a sus deseos y necesidades para entregarles un servicio excepcional y confirmarnos como una empresa exitosa.
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