El cambio continuo a la experiencia digital del cliente acaba de avanzar rápidamente. Es por ello que Bain & Company entregó un plan que tiene como objetivo que las compañías se pongan al día con el cambiante comportamiento del cliente.
Ante el Covid-19, los líderes corporativos se están enfrentando a las repentinas y devastadoras consecuencias de que las empresas cierren. Más allá de las consecuencias inmediatas de la crisis, ha quedado claro que la pandemia está acelerando radicalmente el futuro digital. Esto, considerando el cambio radical en el comportamiento y las expectativas del cliente en los últimos dos meses, los cuales pueden traducirse en:
Los patrones de movimiento han cambiado: Anteriormente, los clientes estaban en movimiento y las empresas se quedaban quietas. Ahora, los clientes están confinados a sus hogares y las empresas deben encontrar formas de comunicarse con ellos.
Las fuerzas laborales se han atomizado: La colaboración grupal cara a cara se ha detenido. Las personas trabajan en entornos no establecidos para el trabajo.
La seguridad y la fiabilidad son más importantes que nunca: Las familias confinadas se preguntan si pueden confiar en las entregas de los proveedores, lo que requiere un mayor nivel de seguridad y confiabilidad en la cadena de suministro.
El negocio sin contacto llegó para quedarse: Más allá de las empresas que proporcionan todo, desde electrodomésticos de cocina hasta arbustos de jardín, deben prepararse para operaciones sin contacto.
Las empresas deben tener en cuenta la vulnerabilidad: ¿Cómo tratarán las empresas a los clientes que ya no pueden cumplir con las obligaciones de pago? ¿Cómo lidiarán con una rotación potencialmente enorme si los clientes experimentan con nuevos proveedores?
Los gerentes de negocios están descubriendo que Zoom resulta adecuado para las reuniones y repensará la necesidad de viajar para muchos de ellos en el futuro. Millones de personas se han visto obligadas a adoptar la educación a distancia y la medicina remota. Lo que comenzó con la entrega de alimentos sin contacto se está expandiendo a la refinanciación de hipotecas sin contacto y la planificación del patrimonio, a lo que las empresas se resistieron, hasta que tuvieron que cambiar.
La situación presenta un desafío y una oportunidad para las compañías. Los clientes encontrarán una manera de satisfacer sus necesidades digitalmente, a través de su proveedor actual u otra empresa que haga un mejor trabajo. Esto ampliará la brecha en el rendimiento entre líderes digitales y rezagados, generando mejores resultados para clientes, empleados y accionistas.
Componentes de un plan audaz
En base a estas consideraciones, los líderes ambiciosos pueden desarrollar un plan audaz construido a partir de cuatro componentes.
Excel en momentos de verdad: Después de priorizar la seguridad del personal y los clientes, las empresas deben identificar y centrarse en las interacciones críticas con los clientes, o «momentos de verdad». Estos momentos, que van desde la gestión del fraude hasta la organización de un plan de pago por dificultades económicas, sucederán con mayor frecuencia y a menudo se quedarán cortos en los canales digitales.
Agudice su propuesta de valor para destacar: Acérquese (prácticamente) a sus segmentos principales de clientes para que pueda comprender sus necesidades cambiantes. Su oferta debe ser fácil de entender y reflejar los elementos de valor que resuenan ahora, como reducir el riesgo, reducir la ansiedad y proporcionar afiliación y pertenencia.
Proporcione ventas y configuración fáciles y convenientes: Demasiados productos y servicios siguen siendo difíciles de investigar, comprar y configurar digitalmente. Si los clientes no pueden comprar el producto con un solo clic, desde un dispositivo móvil, no se incendiará. Las mayores ventas potenciales recaen en los clientes existentes, por lo que vale la pena perseguir una campaña agresiva de prueba y aprendizaje con ofertas personalizadas y fáciles de comprar.
Saca los malos costos: Elimine el trabajo humano evitable (reasignación de trabajadores a actividades de mayor valor) y base cero su huella física. Por ejemplo, si muchos agentes de servicio pueden trabajar productivamente desde casa, necesitará menos bienes inmuebles. Asimismo con sucursales bancarias y escaparates minoristas.
Lo digital aún requiere intervención humana para construir, operar y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Y el toque humano sigue siendo valioso cuando las personas necesitan ayuda o consejo. Esos empleados necesitarán una mayor habilidad para hacer frente a las necesidades más complejas de los clientes. Sin embargo, la intervención de los empleados debe integrarse en la experiencia digital en lugar de requerir una llamada telefónica o una visita a la tienda por separado.
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