En un entorno financiero cada vez más competitivo, donde la satisfacción del cliente es un factor determinante para el éxito. El uso de la tecnología, la automatización y la inteligencia artificial en los contact center emerge como un factor clave para contar con una atención 24/7 personalizada y resolutiva. El impacto: mejora la experiencia del usuario, reduce costos y aumenta las ventas.
ABRIL, 2024.- En la dinámica actual de la industria financiera, la excelencia en el servicio al cliente no es solo un diferenciador, es una necesidad imperativa. Los estándares de atención han evolucionado, y los clientes demandan no sólo eficiencia, sino experiencias personalizadas y resolutivas. Es en este escenario donde Computer Global Solution (CGS) se ha destacado a nivel mundial en la prestación de servicios para entidades financieras.
El volumen de interacción de los servicios financieros con sus clientes ha aumentado considerablemente. Anteriormente, la única forma en que una persona podía contactarse con una financiera era a través de un llamado de teléfono o de una visita física a la sucursal. En la actualidad hay muchos canales adicionales, incluyendo el chat, las redes sociales y el correo electrónico, a través de los cuales el cliente puede interactuar con la empresa.
“Hoy el cliente tiene más opciones y espera más. Esto nos desafía a estar constantemente innovando y brindando soluciones que superen sus expectativas. La pandemia aceleró la tendencia hacia una mayor digitalización y ha aumentado la demanda de servicio al cliente”, comenta Pablo Rossel, CEO de CGS Chile.
En ese contexto es que la tecnología, la automatización y la inteligencia artificial desempeñan un papel importante para proporcionar respuestas dentro de la primera capa de atención en este tipo de industria. Cuando un cliente necesita cambiar una contraseña o realizar algún otro proceso sencillo, el requisito puede ser abordado por la automatización ya que una persona que atiende en el call center no ofrece mucho valor añadido.
Es cuando el requisito es más complejo que entra en juego un servicio robusto de experiencia del cliente. “Más que la experiencia del cliente, CGS cree en la experiencia humana. Esta es una experiencia integral que va más allá de su producto o servicio, está hecho a medida para que cada negocio tenga el futuro que persigue, con equipos calificados y la mejor tecnología, teniendo la satisfacción de su cliente como foco central”, destaca Rossel.
Además, CGS ha invertido significativamente en seguridad y cumplimiento legal. Rossel comenta: “Nuestro compromiso con la protección de datos y la seguridad de las transacciones es primordial. Empleamos certificaciones adicionales para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el sistema de gestión de la seguridad de la información”.
Un ejemplo destacado de esta evolución es el trabajo que han realizado con Forum Servicios Financieros en Chile desde 2012. “Lo que comenzó como una colaboración estándar de servicios de Contact Center se transformó en la migración hacia la utilización de las mejores tecnologías digitales con el objetivo de ampliar nuestros canales de atención y mejorar la experiencia de nuestros usuarios”, Martín Cook, gerente de desarrollo comercial en Forum Servicios Financieros.
Durante el proceso de transformación la financiera, especializada en créditos automotrices, enfrentó desafíos significativos. Como pioneros en el rubro, tuvieron que ajustar la tipología de servicio en cada canal, enfrentando la falta de herramientas cuantitativas y cualitativas para brindar un servicio óptimo. Para superar estos desafíos, se desarrollaron diferentes canales basados en casos específicos, desde la mejora del canal Inbound hasta la implementación de tecnologías como chatbots, videollamadas y servicios de mensajería masiva, todos personalizados para las necesidades individuales de sus clientes.
La implementación de la Automatización Robótica de Procesos (RPA) fue un paso crucial, la introducción de una primera capa de autoservicio en los canales de atención y la automatización de comunicaciones y procesos masivos han tenido un impacto significativo en la reducción del tiempo de entrega de documentos y mejorando la eficiencia operativa. Antes de RPA, los documentos se generaban manualmente con un tiempo de entrega de cinco días. Ahora se generan online, agilizando el proceso y mejorando la satisfacción del cliente. Todo eso sumado a la incorporación de IA ha permitido disponer de una atención 24/7.
Cook destaca que la introducción de tecnologías como chatbots y videollamadas no solo mejoró la experiencia del cliente final, sino que también liberó a los agentes del Contact Center para tareas más especializadas. Lo que obviamente impacta en el nivel de satisfacción de los usuarios. Reto no menor si se toma en cuenta la importancia que tienen para la financiera este canal de atención considerando que tienen cobertura nacional, pero no cuentan con oficinas presenciales en todo el país. Y afirma que “en el futuro la idea es llevar la sucursal de Forum a la casa de sus clientes de la mano de CGS”.
Este enfoque centrado en el cliente y la constante innovación tecnológica han posicionado a CGS como un socio estratégico para las entidades financieras que buscan mejorar la satisfacción del cliente, reducir costos operativos y aumentar las ventas. Destacándose como un referente en la industria de servicios de contact center para entidades financieras.
De hecho, desde la multinacional evidencian un crecimiento de 40% por año en los clientes de esta industria. Actualmente, provee servicios de ventas para seguros de vida, seguros de automóviles, seguros de accidentes, programas de lealtad y seguros de desempleo. La oficina de CGS en Chile gestiona más de 3.000 operaciones mensuales, entregando más de CLP 5 mil millones (USD 5.6 millones) en transacciones al mes en operaciones comerciales que incluyen la venta de préstamos y créditos de consumo, campañas de recolección de donaciones y programas de captura de clientes.
Sobre CGS
CGS tiene más de 40 años de experiencia brindando atención al cliente, mesa de ayuda, soporte técnico y servicios de aprendizaje a las principales compañías farmacéuticas y biotecnológicas, hospitales y proveedores de atención médica. Nuestro equipo global ha trabajado como un socio a largo plazo para aprovechar nuestra experiencia en más de 28 idiomas para mejorar los procesos, reducir costos y ayudar a los proveedores de atención médica a centrarse en proporcionar los más altos niveles.
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