- Las mesas de servicios o Service Desk, como se le denomina en inglés, son esenciales para el funcionamiento de las organizaciones al garantizar la resolución efectiva de problemas informáticos y la satisfacción de usuarios a través de la integración tecnológica y la automatización brindando de esta manera soluciones más inmediatas, acciones controladas y eficientes a sus usuarios.
Septiembre 2023.- Las mesas de servicios desempeñan un papel crucial en las organizaciones asegurando el funcionamiento efectivo de sus sistemas y servicios informáticos a través de un único punto de contacto (SPOC). Entendidas como facilitadoras o canales que ofrecen una solución integral, estas deben cumplir con requisitos esenciales que integren las tecnologías de la información (TI) con los requerimientos de los usuarios, brindando soluciones óptimas manteniendo así los niveles deseados de satisfacción y confianza que estos requieren.
Entre otras características, los Service Desk ofrecen a los usuarios funciones y herramientas de «autoservicio», que permiten realizar seguimientos a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la integración y comunicación con la base de datos de gestión de configuración (CMDB), entre otras características. De acuerdo con la gigante de la industria tecnológica IBM, estas particularidades les permiten resolver de manera independiente problemas de forma rápida, realizar seguimientos a los equipos TI, atender solicitudes, facilitar soluciones, supervisar incidentes y resolver problemas.
Por ello es que toma mucha importancia para las empresas dedicadas a otorgar soluciones tecnológicas que desarrollen aplicaciones adecuadas a la medida de cada cliente, permitiendo facilitar las tareas de los encargados de llevar a cabo los diversos procesos empresariales de manera eficiente a través de la transformación digital. Sobre esto Fanny Gaete, Jefa de Operaciones y Especialista en Mesas de Ayuda de Adexus explica que “la IA y la automatización desempeñan un rol fundamental para incorporar y acelerar la Transformación Digital en las organizaciones, destacando entre otras, soluciones para que los usuarios desarrollen el uso de herramientas de autogestión y auto-atención, mediante integraciones y soluciones atractivas, que complementan los canales tradicionales”.
Gaete comenta que “El uso de la IA y de la automatización robótica de procesos (RPA), es útil para ejecutar tareas repetitivas o bien para enfrentarlas, disminuyendo las horas hombre a la vez que respetan las políticas de seguridad y de estructura al automatizar procesos y ejecutar análisis de causas, abordando y ayudando, entre otros, a los departamentos de recursos humanos, ciberseguridad y legales”.
La automatización de los servicios no solo agiliza la resolución de incidentes, sino que contribuye también a incrementar la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes, así asegura la experta de Adexus “esto nos permite dar a los usuarios soluciones más inmediatas y acciones controladas y eficientes utilizando el conocimiento de los servicios. De la misma manera ayuda a la eficiencia en el uso de especialistas para explotar la mejora continua y los desarrollos”.
Las inquietudes de los usuarios y cómo se les puede ayudar a solucionar esto
Un estudio elaborado en 2023, por la firma danesa-estadounidense Zendesk reveló que un 52% de los empleados cree que el software relacionado con su experiencia como empleado está desactualizado y que le es difícil de usar. En ese sentido, poder contar con mesas de servicios actualizadas ofrecen variados beneficios a través del uso de la IA, entre ellos la realización de llamados telefónicos y el envío de correos electrónicos, la incorporación de portales y formularios automatizados, lo que brindando experiencias innovadoras a los usuarios con altos estándares de seguridad.
La compañía de gestión de servicios Sydle concuerda con ello y destaca los beneficios de los service desk en un total de 12 puntos siendo estos: la calidad de la interacción con el usuario, el soporte a tiempo completo, las respuestas y soluciones estandarizadas, las mejoras mediante criterios de selección, la reducción en los tiempos de respuesta, la unificación de canales, un mayor grado de satisfacción del usuario, la reducción en errores que impactan lo que se ofrece, a través de la generación de bases de datos, al habilitar la creación de indicadores de rendimiento, al apoyar la transformación digital de los negocios y gracias a la optimización de los recursos.
Esto a la larga se traduce para los usuarios en mejoras de la eficiencia, mayor accesibilidad y disponibilidad, centralización de información, seguimiento y análisis de datos y la automatización de flujos de trabajo, brindando así una mejor experiencia en su uso.
Acerca de Adexus
Adexus –con más de 33 años de experiencia- es una compañía líder en soluciones de outsourcing de procesos de
negocios y tecnología de la información del país, que busca proveer de soluciones que favorezcan el logro de
los objetivos empresariales de sus clientes.
Un gran equipo de más de 600 personas en Chile, colaboradores altamente capacitados y con certificaciones
que le permiten entregar soluciones de calidad, son el sello de su trabajo. Cuenta con alianzas estratégicas
con un selecto grupo de partners tecnológicos entre los que se encuentran Cisco, HPE, Huawei, IBM, Microsoft,
Red Hat y SAP, entre otros.
Equipo Prensa
Portal Innova
