- ¿Cómo saber lo que realmente quiere mi cliente y no malgastar esfuerzos y recursos en aquello que no valora? Experto en método Lean, basado en filosofía japonesa, entrega recomendaciones para que tus entregables sean exitosos.
Los requerimientos y exigencias de los clientes cambian constantemente, por ende, es vital que, como organización, se esté preparada para enfrentar este escenario de una forma eficiente y efectiva. Dicho de otro modo, un mismo proceso que hoy te da buenos resultados con los clientes, posiblemente mañana ya no genere el mismo efecto o impacto.
Entonces ¿cómo tener más clientes satisfechos y fieles? Escuchando y respondiendo a lo que se denomina como “La Voz del Cliente” o VoC, acrónimo en inglés para Voice of Costumer.
El Método Lean, filosofía de gestión y operación que nació en Japón, ofrece varias rutinas y herramientas que permiten enfocar los esfuerzos en lo que valora el cliente y a la vez, visualizar oportunidades de mejora en tus procesos lo que, a la vez, significará un menor desperdicio de recursos y costos de operación.
Gustavo Norambuena, director regional para Latinoamérica de Shinka Management entrega las siguientes pautas para poder conectarse con la voz del cliente.
- Conecta con tu cliente: Si no conectas con tu cliente, alguien lo hará por ti y lo perderás. Hay una serie de rutinas y herramientas para llegar a conocer de verdad a tu cliente. Como proveedor, puedes visitar a tu cliente, en su Genba (operación) y conocer qué es lo que hace con el producto o servicio que le entregas. Es importante enseñarle a tu cliente cómo interactuar con tus productos y servicios. Además, puedes invitarlo para que visite tu operación, tu Genba. Por otro lado, como cliente, puedes pedir participar en reuniones con proveedores, visitar su Genba, conocer su operación. Otras herramientas que nos ayudan en esta misión: encuesta de satisfacción, sondeos de opinión, Focus Group y reuniones uno a uno.
- Aplicar SIPOC: Esta es una herramienta del método Lean y que es parte de nuestro modelo Shinka Managament Way Viene del acrónimo en inglés Suppliers, Inputs, Process, Outputs y Costumer (proveedores, entradas, proceso, salidas y clientes). Nos permite conocer el proceso completo a un alto nivel, para así identificar cuáles son nuestros clientes internos y/o externos, y, de una forma general, cuáles son las conexiones entre los procesos principales. También ayuda a visualizar y entender la secuencia de actividades de cada proceso y así, identificar oportunidades de mejora. Y, por otro lado, permite hacer una evaluación de los requerimientos a nuestros proveedores. Se recomienda presentar el SIPOC en un taller con el cliente o con el dueño del proceso, para validar la correctitud de los requerimientos. Es decir, mostrar el proceso que diseñamos para que el cliente pueda validarlo antes de utilizarlo.
- Establecer KPIs: Los KPIs o Indicadores Claves de Desempeño son vitales para aterrizar los requerimientos de los clientes en parámetros medibles y acordados entre las partes, evaluar nuestro desempeño de cara a nuestros clientes y visibilizar brechas de desempeño que se deban cerrar. Deben tener las siguientes características: apoyar la estrategia de la empresa, ser simples, SMART (Concretos, Medibles, Alcanzables, Relevantes, Tiempo Determinado), medir el proceso y no a las personas, medir brecha entre lo real v/s meta y ser periódicos. El indicador más importante y que recomendamos utilizar correctamente es el llamado OTIF que evalúa la puntualidad y la calidad de la entrega del producto o servicio desde la perspectiva del cliente.
- Cuantificar expectativas: Por ejemplo, si tu cliente te dice que “no le gusta esperar tanto”, hay que saber en concreto que es ese “tanto” o sea cuál es su umbral de tolerancia de espera ¿5 minutos? ¿2 minutos?. En base a esto, se diseñan los procesos para así, cumplir con ese requerimiento. Por ejemplo, si trabajas en un banco y tus clientes están dispuestos a esperar 12 minutos en una fila entonces, debes saber que, para cumplir con ese requerimiento, debes tener X cajas abiertas. Y si resulta que no es factible tener esa cantidad de cajas abiertas, entonces ahí tienes que hacer algo como negocio. Por ejemplo, puedes hacer que la espera sea entretenida, colocar sillas para que las personas esperen más cómodas, instalar pantallas con películas o los matinales. Estas son las decisiones que tienes que tomar para mejorar la atención en tu negocio de acuerdo a lo que espera tu cliente de ti.
- Hacer sólo lo que me permite generar lo que mi cliente valora: No basta con conocer los requerimientos de nuestros clientes, también tenemos que saber qué actividades son las que tengo que realizar para poder responder a esos requerimientos, identificando las actividades que generan valor, las habilitadoras del valor y las que son desperdicio. Dicho de otro modo, no hay que desperdiciar recursos en aquellas cosas que un cliente no requiera o no encuentre relevante.
- Flexibilizar tus procesos: Estar conectados con la Voz del Cliente posiblemente hará que tengas que darles una nueva mirada a algunos procesos, de manera de estar preparados para reaccionar oportunamente a los cambios en los requerimientos o exigencias de tus clientes. De modo que la experiencia de servicio de tu cliente siempre esté al nivel de sus expectativas. Si no lo haces, alguien más lo hará y perderás tus clientes.
- Ser concretos en el lenguaje: Adjetivos como “mucho”, “poco”, “a veces”, “algunos”, no sirven para poder estudiar y entender un requerimiento. Es por eso que es vital ser capaz de hacer medible objetivamente los requerimientos. Por eso un requerimiento como “quiero que me atiendan rápido” no sirve de mucho para diseñar mi proceso de atención, porque ¿qué es rápido?, ¿5 minutos, 10 minutos? El requerimiento debe ser concreto, “quiero que me atiendan en máximo 7 minutos”
Para saber más sobre este modelo, visita: https://shinkamanagement.com/es/
Equipo Prensa
Portal Innova
