El promedio de la industria para este inicio de año tuvo como resultado un 99% de estabilidad del canal con un 45% de usuarios satisfechos.
- A través del estudio diseñado por Movizzon, se estableció que uno de los bancos con más clientes en Chile se ubicó en la categoría “atrasados”, ya que registró una disponibilidad más baja que el promedio de la industria y sólo con un 40% de usuarios satisfechos.
Cada vez son más los usuarios que prefieren acceder a un sistema en línea, ya sea aplicación o plataforma digital, para realizar transacciones, consultar sus cuentas, solicitar créditos, administrar su dinero o hacer pagos. En el estudio “Estado de la banca digital en Chile primer Q 2024”, Movizzon realizó un análisis a través de robots con Inteligencia Artificial, los que navegaron y analizaron la experiencia de cliente en los principales bancos del país.
Con el método conocido como Cliente Incógnito Digital, se analizaron tres puntos de contacto entre el cliente y el banco fundamentales en el “viaje” de los usuarios a través de la aplicación móvil: apertura de aplicación, inicio de sesión y carga de movimiento en la cuenta.
“Estas mediciones son fundamentales para comprender las quejas o reclamos de los clientes. Además, son un insumo importante que permite hacer mejoras en los sistemas y plataformas tecnológicas de manera preventiva. ¿Para qué?, para evitar fugas de clientes, minimizar pérdidas económicas y mejorar la reputación de los bancos”, comenta Hismael Alayo, experto en negocios tecnológicos de Movizzon.
Entre los principales resultados se detectó que:
- Disponibilidad es igual a satisfacción: 3 de los bancos que se analizaron se destacan como líderes, a nivel de experiencia en la aplicación, debido a su mayor disponibilidad en la apertura login y movimiento dentro de la app; y porque tienen un gran porcentaje de usuarios satisfechos.
- Los lentos son los más estables: los bancos catalogados como “lentos» se les atribuye una estabilidad superior al 99.40%. Pero los tiempos de carga prolongados resultan en una baja satisfacción entre los clientes. Hay tres bancos en esta categoría.
- Uno de los bancos con más clientes en Chile se ubicó en la categoría “atrasados”, ya que registró la disponibilidad más baja y un gran porcentaje de usuarios frustrados.
- Días de pago de sueldo: La banca chilena, en general, presentó más intermitencias los últimos días del mes, específicamente entre el 29 y el 1. Además, el banco ubicado en la categoría “atrasado” resultó ser el más afectado durante estos días.
- Inicio de sesión, el paso más lento: la mayor afectación por banco y pasos específicos se registró en el “login” del home privado.
- Calidad de la conexión en la navegación de la aplicación: 2 operadores de acceso a internet fueron los más afectados esos mismos días del mes.
Cabe destacar, que en esta materia Chile es considerado como un país avanzado respecto a otros pares latinoamericanos, por lo que estos datos son necesarios para seguir mejorando y poder alcanzar niveles similares a países desarrollados.
Equipo Prensa
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