La IA y los agentes generaron US$67 mil millones en ventas, influyendo en el 20% de todas las compras mediante recomendaciones personalizadas de productos y atención al cliente conversacional.
Santiago, 5 de diciembre de 2025 – Salesforce, el CRM de IA n.º 1 del mundo, presentó sus resultados de Cyber Week 2025 (del 25 de noviembre al 1 de diciembre), a partir del análisis de los datos de compra de más de 1.500 millones de consumidores. Fue otra semana de compras de récord, con un aumento interanual (YOY) del 7% en las ventas globales del sector, que alcanzaron los US$336,6 mil millones, mientras que las ventas en Estados Unidos representaron US$79,6 mil millones (un 5% más YOY). Estos resultados evidencian un fuerte apetito de consumo en esta temporada de fiestas pese al aumento de los precios a nivel mundial, y demuestran que la IA y los agentes son aceleradores fundamentales de la compra y la productividad en el comercio.
La IA y los agentes generan un impacto sin precedentes en las ventas y atención al cliente durante Cyber Week
La IA y los agentes fueron elementos clave en el camino de compra de los consumidores, generando US$67 mil millones en ventas al ofrecer experiencias de compra personalizadas y de alta conversión. A lo largo de la Cyber Week, la IA y los agentes influyeron en un impresionante 20% de todos los pedidos globales a través de recomendaciones personalizadas de productos y atención al cliente conversacional. Pandora, Shark Ninja, Funko y otros comercios minoristas que utilizaron Agentforce 360 de Salesforce y sus propios agentes de marca vieron crecer sus ventas un 32% más rápido que aquellos que no lo hicieron.
Más allá de las compras, los agentes de IA gestionaron de forma eficiente el aumento de consultas propias de la temporada, convirtiéndose en verdaderos héroes del servicio de atención al cliente. Las conversaciones de atención al cliente con agentes de IA crecieron un 55% semana a semana. De forma crucial, el volumen de acciones realizadas por los agentes -incluidas la actualización de direcciones de entrega y el inicio de devoluciones- se disparó un 70% respecto de la semana anterior, aliviando la carga administrativa de los equipos de servicio de atención al cliente y reduciendo los costos operativos.
Salesforce impulsa la Cyber Week con confianza, escala y agentes de IA
La base del éxito de la Cyber Week para los minoristas de todo el mundo fue la confianza y el poder unificado de Agentforce 360. Las marcas impulsaron un crecimiento rentable y escalaron sus operaciones, apoyadas en la disponibilidad del 100% de Salesforce durante toda la semana, incluido Agentforce Commerce, que impulsó 61 millones de pedidos en tiendas digitales.
Esa escala se extendió a todos los canales, ya que los comercios gestionaron un 76% más de pedidos en la plataforma de Order Management System (OMS), mientras que Agentforce Marketing ofreció comunicaciones personalizadas al enviar 56.300 millones de mensajes de marketing. En el Black Friday, tradicionalmente el día de mayor afluencia a tiendas físicas del año, el sistema de Retail Point of Sale (POS) de Salesforce registró un crecimiento interanual del 96% en el volumen de pedidos.
Agentforce Service y Data 360, el motor de datos hiperescalar de Salesforce, ayudaron a garantizar experiencias de atención al cliente de primer nivel. Agentforce Service gestionó el aumento de interacciones posteriores a la compra, ayudando a resolver más de 4.200 millones de casos. Esta capacidad se apoyó en Data 360, que procesa la inteligencia necesaria para ofrecer experiencias personalizadas y que alcanzó un nivel sin precedentes de 1,26 billones de registros ingeridos, un aumento interanual del 44%.
“La semana de Acción de Gracias (en Estados Unidos), especialmente desde el Black Friday hasta el Cyber Monday, es la prueba de fuego definitiva para la plataforma de comercio de un minorista. Cuando las ventas globales alcanzan cifras récord y el tráfico llega a su punto máximo, las marcas necesitan confianza garantizada y la capacidad de escalar de forma masiva. Ese es el valor central de Agentforce Commerce y Agentforce 360: no solo sobrevivir a la avalancha, sino transformar a los minoristas en verdaderas Empresas Agénticas capaces de ofrecer experiencias de compra consistentemente personalizadas mucho más allá de la temporada de fiestas”, afirmó Nitin Mangtani, vicepresidente sénior y gerente general de Agentforce Commerce.
Perspectivas del sector para la Cyber Week 2025
-
Cyber Week establece un nuevo récord global: los consumidores mostraron una fuerte actividad, manteniendo el gasto a lo largo de toda la semana y generando cifras de crecimiento saludables para los minoristas. El Black Friday generó US$79 mil millones en ventas globales (un 6% más YOY) y US$18 mil millones en Estados Unidos (un 3% más YOY). El Black Friday también concentró el 31% de todas las ventas en tienda física durante la Cyber Week, lo que lo convierte en el día de compras presenciales más grande de la semana.
-
Mientras tanto, el Cyber Monday generó US$53 mil millones en ventas globales online (un 7% más YOY) y US$13,6 mil millones en Estados Unidos (un 6% más YOY).
-
-
Las compras móviles se consolidan como el estándar digital: los dispositivos móviles generaron el 70% de los pedidos online tanto a nivel global como en Estados Unidos, y las billeteras móviles siguieron creciendo como una de las principales formas de pago, utilizadas en el 27% de todos los pedidos globales y en el 29% de los pedidos en Estados Unidos. Mientras tanto, las redes sociales se están convirtiendo en un punto de entrada crítico para los compradores, al generar el 15% de todo el tráfico digital global hacia los sitios de los minoristas y el 16% en Estados Unidos. TikTok, en particular, está creciendo como plataforma donde los consumidores inician sus viajes de compra, al representar el 9% del tráfico social global durante la Cyber Week, un aumento interanual del 55%.
-
El gasto de los consumidores se mantiene sólido: el precio medio de venta (ASP) durante la Cyber Week aumentó un 6% interanual. Sin embargo, los consumidores no se dejaron disuadir por estas alzas: el volumen de pedidos de Cyber Week creció igualmente un 2% a nivel global y un 1% en Estados Unidos en comparación con el año pasado. Esto indica que los compradores vieron este periodo como la mejor semana del año para realizar sus compras, independientemente de los aumentos de precios.
“La Cyber Week consolidó definitivamente su condición de ventana de compra más importante del año a medida que aumenta su relevancia a nivel mundial. Estamos viendo a un consumidor decidido a gastar, y esa intención se expresa casi por completo a través de un dispositivo móvil: desde la búsqueda de productos en plataformas sociales como TikTok y en canales de búsqueda con agentes de IA como ChatGPT, hasta la compra final mediante una billetera móvil. El mensaje para los minoristas es claro: el comprador moderno es digital primero, y su camino hacia la compra ahora está dictado por la conveniencia y la velocidad”, afirmó Caila Schwartz, directora de Consumer Insights en Salesforce.
Para explorar más:
-
Compara la Cyber Week con las predicciones de compras de la temporada 2025 de Salesforce.
-
Visita el Holiday Shopping HQ para acceder a resultados en tiempo real de la Cyber Week.
Metodología de las perspectivas y predicciones de Salesforce para la temporada 2025
Impulsado por Agentforce 360, Agentforce Commerce, Agentforce Marketing y Agentforce Service, Salesforce analizó datos agregados para elaborar perspectivas sobre la temporada de compras a partir de la actividad de más de 1.500 millones de compradores globales en más de 89 países, con foco en 18 mercados clave: Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España, Japón, Países Bajos, Australia, Nueva Zelanda, Asia-Pacífico (excluidos Japón, Australia y Nueva Zelanda), Suiza, Latinoamérica (LAM), Medio Oriente y África (MEA), Europa del Este, Bélgica y los países nórdicos. Este conjunto de indicadores ofrece una visión detallada de los últimos nueve trimestres y del estado actual del comercio digital. Se aplican diversos factores para extrapolar cifras macroeconómicas para el conjunto del sector minorista. Estos y otros resultados no son indicativos del desempeño de Salesforce.
Los datos de predicción presentados provienen de investigaciones propias de Salesforce. Los cálculos utilizados combinan datos propios (first-party) y de terceros, así como diversos supuestos de mercado.
Sobre Salesforce
Salesforce ayuda a organizaciones de cualquier tamaño a convertirse en empresas agénticas, integrando personas, agentes, aplicaciones y datos en una plataforma confiable y unificada para impulsar un crecimiento e innovación sin precedentes. Visite https://www.salesforce.com/mx/ para más información.
Equipo Prensa
Portal Innova
, a partir){kind=link}