La garantía de fecha de entrega ya supera al precio como primer factor de decisión de compra online. Cuando el envío falla, el 48% no vuelve a comprar en esa empresa y el 63% culpa a la marca, no al courier. El estudio, basado en 400 entrevistas, revela que el 69% de los consumidores pide cumplimiento de plazos o aviso oportuno ante retrasos.
A escasas horas de una nueva celebración del Día de la Madre, el estudio “El regalo que no llegó”, elaborado por Logisfashion Chile a partir de 400 entrevistas online a compradores entre 18 y 65 años, pone cifras a una verdad incómoda para el comercio: el 54% de los chilenos resuelve la compra del regalo a menos de una semana de la fecha, y una proporción equivalente ya sufrió al menos un envío que no llegó a tiempo en una ocasión importante.
Compra tardía y la prioridad que cambió
El 43% compra en los días previos y un 11% el mismo día o el anterior. Las tiendas online de retailers tradicionales concentran el 42% de las compras, seguidas por los marketplaces (27%) y las tiendas de marcas específicas (23%). Las apps de delivery capturan un 8%, consolidándose como canal de último minuto.
Cuando la fecha apremia, el precio deja de ser el factor decisivo: el 49% declara que lo primero que mira antes de pagar es la garantía de fecha de entrega, muy por encima del precio (27%).
“Cuando hay una fecha relevante de por medio, el consumidor ya no solo busca el regalo apropiado y a un precio razonable: busca el que tiene la certeza de que va a llegar a tiempo. Esta es una transformación profunda que obliga a toda la cadena logística a poner la promesa de entrega al centro de la experiencia”, señala Felipe Miranda Rendic, country manager de Logisfashion Chile.
Una de cada dos personas ya vivió un regalo que no llegó a tiempo
El 54% de los consumidores ha sufrido al menos un incumplimiento de entrega en una fecha importante: un 27% lo vivió una vez y otro 27% más de una vez.
Cuando algo falla, la reacción es contundente: el 75% reacciona negativamente. Un 48% simplemente no vuelve a comprar en esa empresa, un 17% reclama públicamente en redes sociales y un 10% genera boca a boca negativo. Apenas un 9% deja pasar el episodio.
Además, aunque la entrega la ejecuta el courier, el 63% atribuye la culpa total o parcialmente a la marcadonde compró.Lo que muchas marcas todavía no dimensionan es que un envío que no llega a tiempo en una fecha especial no se olvida.
El costo de un incumplimiento ya no se mide solo en una devolución: se mide en clientes perdidos y en reputación pública dañada”, advierte Miranda Rendic.
Lo que el consumidor pide: una logística sin incertidumbre
Consultados sobre qué cambiarían de la experiencia de compra online, el 69% pide cumplimiento de plazos (42%) o aviso oportuno cuando algo va a fallar (27%).
Versión extendida del estudio con análisis por género y tramo etario. Gráficos en alta resolución y foto del vocero en el siguiente link:
www.consiglieri.global/
Sobre el estudio
“El regalo que no llegó” es un estudio cuantitativo de 400 entrevistas autoaplicadas en línea, realizado por Logisfashion Chile a personas entre 18 y 65 años residentes en Chile, que compran online.
Equipo Prensa
Portal Innova
