Cerrando hoy el Cyber Day 2026, un nuevo estudio pone cifras a la brecha entre lo que el consumidor chileno espera de la logística del comercio electrónico y lo que la industria efectivamente entrega. Según “Detrás del Click”, radiografía elaborada por Logisfashion Chile sobre la base de 400 entrevistas a compradores online de entre 18 y 65 años, el 63% de los temores de quienes compran en estos eventos se concentra en solo dos factores: descuentos que no parecen reales (35%) y productos que no llegan en el plazo prometido (28%).
Las cifras del mercado explican por qué la logística se ha convertido en un factor crítico. Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el Cyber Day 2025 registró más de 5,8 millones de transacciones en tres días, con 696 sitios oficiales participantes y ventas por sobre los US$520 millones. Si bien los reclamos durante el evento cayeron a mínimos históricos en 2025 – 782 casos según el SERNAC, menos de 1 por cada 10.000 transacciones – , la experiencia de años anteriores muestra que el grueso de los problemas aparece en las semanas posteriores: en 2024, los reclamos asociados al evento llegaron a 9.762, y el principal motivo fue el retardo en la entrega.
Los dos grandes temores: descuentos poco creíbles y despachos que no llegan
El estudio muestra que los dos principales temores del consumidor al comprar en un Cyber Day son que el descuento no sea real (35%) y que el producto no llegue en el plazo prometido (28%). Juntos, concentran el 63% de las respuestas. Le siguen el temor a recibir un producto dañado o equivocado (14%), no poder hacer la devolución (13%) y la inseguridad en los datos de pago (10%).
Cinco días: el plazo máximo que tolera el consumidor
El 75% de los encuestados espera recibir su pedido en cinco días o menos: un 31% considera razonable esperar entre uno y dos días, y un 44% acepta entre tres y cinco. Solo el 5% toleraría una espera superior a una semana. Esa expectativa choca con una cadena logística que, en eventos de demanda masiva, opera al límite de su capacidad.
“En un Cyber Day, la logística deja de ser un proceso invisible y se convierte en la verdadera prueba de la promesa comercial. Desde el click de compra hasta la entrega final, al menos seis eslabones deben operar sincronizados: recepción del pedido, picking, packing, despacho, transporte y entrega. Si uno falla, no falla solo la cadena: falla la experiencia completa del cliente”, señala Felipe Miranda Rendic, country manager de Logisfashion Chile.
La marca paga el costo, pero no controla la operación
Uno de los hallazgos más relevantes del estudio es la asimetría entre responsabilidad percibida y control real. Cuando un pedido se atrasa, el 55% de los consumidores responsabiliza a la tienda o marca donde compró. Solo el 22% atribuye la falla a la empresa de despacho, el 9% al Cyber Day como evento y un 14% no sabe a quién responsabilizar. El dato es significativo: en la mayoría de los casos, la marca no opera directamente la logística, pero absorbe el 100% del daño reputacional.
Ventas perdidas: el costo invisible de la desconfianza logística
El 28% de los compradores con experiencia en eventos Cyber ha dejado de concretar al menos una compra por desconfianza en el despacho. De ellos, un 12% lo ha hecho en más de una ocasión. La cifra representa una pérdida concreta de ingresos que la industria rara vez dimensiona.
Adicionalmente, el 15% de los encuestados tuvo que comprar en una tienda física el mismo producto que había pedido en un Cyber Day porque el despacho no llegó a tiempo. Sumado al 18% que conoce a alguien en esa situación, uno de cada tres encuestados tiene experiencia directa o cercana con entregas fallidas.
“Durante el Cyber Day, muchas marcas gastan millones en marketing, pero basta un despacho fallido, un producto atrasado o una entrega en mal estado para destruir en minutos lo que tanto costó construir. En comercio electrónico, la reputación no se define solo en el click: se define cuando la marca cumple, o no cumple, lo que prometió”, concluye Miranda Rendic.
Equipo Prensa
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