Por Andrea Núñez, Gerenta de Servicios de AFP Capital
Pensionarse es un proceso que las personas realizarán una sola vez en su vida y, la mayor parte de las veces será crucial para el bienestar financiero de la vejez. Y, precisamente por eso, importa cómo se vive. Hay alternativas que conocer, antecedentes que presentar, plazos que comprender y decisiones relevantes que tomar.
Un estudio realizado en 2025 por la Comisión de Usuarios del Sistema de Pensiones sobre la experiencia de pensionarse por vejez muestra precisamente la importancia de cómo se vive este proceso. Entre sus hallazgos, concluye que la experiencia puede ser fluida y ordenada o, por el contrario, confusa, dependiendo de factores como la claridad y confiabilidad de la información, el primer contacto con las instituciones y los apoyos con los que cuenta cada persona. El estudio también identifica dificultades para comprender información más técnica, reforzando la importancia de entregar orientación clara durante este proceso.
Estos resultados plantean una pregunta relevante: ¿qué significa entregar un servicio de calidad cuando gestionamos procesos de esta importancia?
Desde mi perspectiva, significa bastante más que responder una solicitud correctamente o hacerlo dentro de un determinado plazo. Requiere procesos claros y consistentes, información comprensible, equipos preparados y la capacidad de revisar permanentemente la experiencia que estamos entregando.
Esto cobra especial relevancia en el ámbito previsional. Trámites como una pensión, una pensión de invalidez o el acceso a determinados beneficios tienen consecuencias concretas en la vida de las personas. Además, la relación con una AFP puede extenderse durante décadas y las necesidades van cambiando a lo largo de ese recorrido.
Por eso, la calidad no puede depender únicamente de una buena intención. Necesita método, consistencia y mejora continua. Una persona debería encontrar un estándar de servicio que se mantenga, independientemente del canal que utilice o del momento en que necesite realizar una gestión.
Es en ese contexto que en AFP Capital decidimos someter nuestra gestión a estándares internacionales. Este año obtuvimos la recertificación por tres años de las normas ISO 9001 e ISO 10002, otorgada por AENOR, dos estándares que abordan dimensiones complementarias de la calidad de servicio. La recertificación contempla, además, auditorías de seguimiento anuales para verificar que esos estándares se mantengan en el tiempo.
La ISO 9001 certifica nuestro Sistema de Gestión de Calidad, con alcance en Calidad de Atención de Público, y establece una forma sistemática de gestionar, medir y mejorar nuestros procesos. La ISO 10002, en tanto, está específicamente orientada a la gestión de quejas y reclamos y exige contar con mecanismos estructurados para recibirlos, analizarlos y gestionarlos, utilizando esa información también como una fuente de aprendizaje y mejora continua.
Esta última tiene una particular relevancia: AFP Capital continúa siendo la primera y única AFP en Chile certificada bajo ISO 10002. Obtenerla implica abrir voluntariamente la gestión de reclamos a una evaluación externa y demostrar, con evidencia, que existen procesos consolidados, equipos capacitados, indicadores, auditorías y mecanismos de mejora. En nuestro caso, la recertificación contempló once etapas, entre ellas auditorías internas y externas, capacitación de equipos y revisión del Sistema de Gestión de Calidad.
Más allá de la certificación, el verdadero valor de estos estándares está en la disciplina que instalan dentro de una organización: medir, revisar, identificar oportunidades de mejora, implementar cambios y volver a evaluar. En otras palabras, entender la calidad no como un hito que se alcanza una vez, sino como un trabajo que debe sostenerse todos los días.
En el ámbito previsional, esa forma de trabajar adquiere un significado especial. Detrás de cada proceso hay una persona que necesita comprender qué está haciendo, cuáles son sus alternativas y qué viene después. Por eso, mejorar la experiencia no consiste simplemente en hacer los procesos más rápidos; también implica hacerlos más claros, confiables y comprensibles.
Las certificaciones son un reconocimiento importante, pero también establecen una exigencia hacia adelante. Porque cuando gestionamos trámites que tienen un impacto relevante y real en la vida de las personas, la calidad no puede ser solo algo que se certifica: tiene que reflejarse en la experiencia que entregamos todos los días.
Equipo Prensa
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