- Experto en Chile en esta metodología basada en una filosofía japonesa que ha hecho triunfar a grandes industrias en el mundo, entrega las claves para una operación más eficiente y con foco al cliente.
La inflación, y, por ende, el menor poder adquisitivo de las personas genera una contracción en el consumo. Eso es lo que justamente se está viviendo en Chile por razones multifactoriales. La pregunta es ¿es posible incrementar las ventas retail en este contexto?
Gustavo Norambuena, director regional para Latinoamérica de Shinka Management empresa global de consultoría en Lean Management, con sede en Santiago para América Latina, explica que la metodología Lean entrega herramientas aplicables en el corazón de la operación y que permiten enfrentar este escenario de una manera mucho más eficiente y productiva.
“Los procesos en el retail están bien definidos, el problema está en la implementación y en el flujo de información y, justamente el método Lean ayuda a no cometer estos errores que no solo pueden implicar no realizar una venta, sino que también pueden generar costos adicionales para la empresa, lo que genera un impacto negativo en los ingresos del negocio”, comenta el experto.
¿Cuáles son los problemas más recurrentes que se cometen en el retail y que interfieren en las ventas?: equivocación o ausencia de etiquetado de precios en los productos, sobrestock en las bodegas, quiebre de stock en productos, problemas en el flujo de información entre product managers y gerentes de ventas, ofertas que solo se conocen al momento de pagar en caja, ausencia de productos en la sala de ventas, pero que sí están en bodegas, entre otros.
“Lean Management ayuda a incrementar las ventas haciendo más efectiva la visita del cliente a la tienda, es decir, convierte el tiempo invertido por el cliente en la tienda, en algo efectivo y productivo, que no es lo mismo que pierda tiempo esperando para que se le saque la alarma de un producto que se quiere probar, en que se verifique un precio o en largas esperas en una fila para pagar. Todo esto se resume en lo siguiente: se perdió una venta porque el producto y/o los elementos adicionales necesarios para la venta no estaban realmente disponibles en el momento que el cliente lo requería”, comenta Gustavo.
Foco en el cliente
Además, esta metodología que ha sido aplicada en numerosas y variadas industrias en todo el mundo, enfatiza que la raíz de este tipo de problemáticas que se pueden divisar en el retail o en otro tipo de negocios, está en que la operación se genera pensada para el cliente y no desde el cliente.
“Es vital conocer al cliente, identificar qué es lo que busca y valora. En Lean se maneja el concepto de Just in time (Justo a tiempo) donde se identifica qué es lo que nos pide el cliente, cómo lo pide, cuándo lo pide, en qué cantidad, y bajo qué condiciones. Esta información es vital para aplicarla en la operación y no solo en el área de marketing para ofrecer productos”, comenta el experto.
El diseño del layout de la tienda también es vital para generar ventas. “Acá siempre hay una pugna entre rentabilizar el metro cuadrado o hacerle la vida más fácil al cliente. Es decir, tener el concepto que entre más se traslade un cliente por la tienda, hay más posibilidades a que siga comprando, versus, generar espacios pensados en entregarle al cliente una experiencia logística, rápida y eficiente en su visita a la tienda”, reflexiona el experto de Shinka Management.
Un ejemplo de esto, está en la ubicación del módulo de “retiro en tienda” de las compras online que, desde el punto de vista del cliente, debiese estar cerca de la entrada del local o derechamente en el estacionamiento con un módulo con ventanilla, pero no siempre ocurre así y a veces hay que recorrer toda la tienda para llegar hasta ahí.
“Muchas veces se implementan ciertas acciones para facilitar los procesos, pero no para el cliente, sino que para quienes trabajan en la tienda, y eso no es tener como foco al cliente. Por eso, siempre es importante revisar cómo realmente estás enfocándote en tu cliente y si estás siendo eficiente en eso, porque si no lo haces, alguien más lo hará por ti”, finaliza Gustavo.
Para saber más sobre este modelo, visita: https://shinkamanagement.com/es/
Acerca de: Shinka Management es una empresa global de consultoría en Lean Management, con sede en Santiago para Latinoamérica, especializada en la transferencia de conocimientos de gestión japoneses a la industria mundial. Nuestros consultores Lean apoyan a clientes de más de 60 países con programas de consultoría de Lean Management, formación en Lean Management y misiones de estudio Lean a Japón.
Equipo Prensa
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