Más que un bot: cómo la IA colabora para responder a clientes del ecommerce en época navideña
Actualmente las empresas están usando esta nueva tecnología para dar mejor respuesta a los requerimientos de sus clientes, disminuyendo la frustración que antes significaba chatear con un bot.
Sin lugar a dudas, diciembre es uno de los meses donde las compras, toman fuerza independiente de la situación económica de cada país. Estas, destinadas a las fiestas de fin de año, forman parte del presupuesto mensual, sobre todo por Navidad. Y cada vez más el canal online es el escogido para realizarlas.
Gracias a eventos como el Cyber Monday, Black Friday y sobre todo tras la pandemia, miles de chilenos optaron por realizar todo tipo de compras como regalos, gadgets, viajes o contratar servicios a través de la web. Y los datos lo confirman. Según el último estudio “Radiografía del eCommerce”, elaborado por GFK y Mercado Libre, un 94% de las personas en Chile declara haber comprado un producto o servicio por internet en los últimos seis meses en este 2023, es decir, 11 puntos porcentuales más si se compara con este mismo estudio llevado a cabo antes de la pandemia el 2019.
Por otro lado, desde la vereda del vendedor cada vez más se utiliza internet como una vitrina real para ofrecer sus productos o servicios, además de disponer de canales como el correo electrónico, las redes sociales, Whatsapp donde oportunamente se pueden dar respuestas a los clientes dependiendo de las inquietudes que ellos tengan.
Ahora, en base a las cifras detalladas anteriormente y con el auge del ecommerce, hay empresas o emprendedores que ya no dan a basto con todo tipo de solicitudes: desde consultas por precios, hasta las misma postventa.
“Muchas empresas realizan pre y post venta en sus canales en sucursales y teléfonos asignados al servicio al cliente, lo que genera un gasto y también puede retrasar la entrega de información de manera óptima. Acá el problema reside en que se pierde fidelización y posibles ventas a futuro a través de los canales digitales”, expresa Camilo López, CEO de Adereso, empresa que diseñó un software de servicio de asistencia para mensajería y atención al cliente en redes sociales, facilitando las operaciones de servicio al cliente con automatización gracias a la inteligencia artificial.
Sin embargo, López, añade que “hoy la Inteligencia Artificial y herramientas como ChatGPT entregan nuevos implementos que hacen esa tarea más eficiente para las empresas y amigable para los compradores”.
Dice, por ejemplo, que “existen soluciones que hacen fácil atender, notificar, vender y entender a tus clientes en canales como WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter, email y chat, tanto con personas como con IA generativa que pueda gestionar toda la comunicación que los clientes envían a las mesas de ayuda. Ya existe la tecnología que puede almacenar todas sus fichas e información a través de un CRM o también programando campañas en WhatsApp lo cual hace que la gran cantidad de solicitudes hechas en Navidad o Cyberday, puedan ser atendidas a tiempo y de buena manera”, asegura López.
Un servicio al cliente más “inteligente”
En la vorágine de compras navideñas, donde la demanda en línea alcanza uno de sus puntos más álgidos en el año, la Inteligencia Artificial se erige como el aliado esencial para optimizar y mejorar el servicio al cliente.
En este escenario, desde Adereso toman a WhatsApp de referencia como el canal más utilizado por los compradores – más que Instagram u otra plataforma -, con sus 2.000 millones de usuarios mensuales en 2023 y un impresionante 70% de usuarios que abren la aplicación diariamente a nivel mundial, destaca como una plataforma de mensajería global clave.
La personalización y automatización son las piedras angulares que definen la contribución de la IA: la posibilidad de enviar mensajes permite a las empresas brindar una experiencia de compra más cercana a las expectativas de cada cliente. “El 93% de los consumidores expresan su deseo de recibir notificaciones sobre cada evento relacionado con su compra, mientras que el 95% espera ser informado sobre cualquier cambio en la fecha de entrega. Este nivel de detalle se vuelve crucial, especialmente para el 72% de los millennials que esperan conocer las fechas y horas exactas de la entrega”, concluye López.
Gracias a este tipo de tecnología intuitiva, la eficiencia en la comunicación a través de WhatsApp se traduce en una interacción rápida y directa, mejorando significativamente la experiencia del cliente. Además, la plataforma se convierte en un centro integral para gestionar diversos aspectos del servicio, desde el reagendamiento de entregas hasta la coordinación de eventos de recolección, la confirmación de visitas de instalación y la obtención de reseñas de productos para reforzar una mejor experiencia tanto como para compradores, tanto como vendedores.
Equipo Prensa
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