La exponencial aceleración tecnológica del comercio producto del Covid-19

• Según el estudio E-commerce Watch, elaborado por Nielsen, las ventas por Internet en supermercados alcanzaron un alza de un 258% la semana del 5 al 12 de abril, en comparación con el mismo periodo de 2019.

• La categoría de Groceries es una de las que más ha crecido en el periodo, pero no es la única.

Santiago. 28 de abril, 2020.- Hace unos días, la Consejera Económica y Directora del Departamento de Estudios del Fondo Monetario Internacional (FMI), Gita Gopinath, se refería a este masivo confinamiento producto del Covid-19, como la peor desaceleración económica desde la Gran Depresión de 1929, con lo que proyecta que el crecimiento mundial descenderá -3% en 2020.

Este escenario económico ha impactado con fuerza a industrias como la del turismo o el transporte, sin dar certezas respecto de cuándo podría comenzar su recuperación. Pero, desde la otra vereda, ha impulsado el desarrollo de otros negocios, empujando la aceleración digital de diversos rubros.

Ese es el caso del e-commerce. Según compartió Nielsen a través de su reporte semanal “E-Commerce Watch”, se ha observado un exponencial crecimiento de las ventas por Internet de los supermercados, comparado con años anteriores. De hecho, este crecimiento alcanzó el 258% la semana del 5 al 12 de abril, en comparación con mismo periodo de 2019.

De hecho, en marzo se registró un aumento de 351% en los ingresos a nivel nacional del comercio online en la categoría “Grocery”, en comparación con el mismo mes de 2019, según un reporte de la base de clientes de Ecomsur, compañía chilena especializada en la implementación y operación de canales digitales y líder en servicios de full commerce.

“Desde el estallido social el gran retail supermercadista ya se venía preparando y mejorando sus procesos, lo que ha permitido enfrentar esta crisis sanitaria con una adaptación rápida de la tecnología, las cadenas de abastecimiento y de logística de entrega”, analiza al respecto Mario Miranda, gerente general de Ecomsur.

Respecto de esto, Álvaro Ramírez, director de Negocios de VTEX Chile, agrega que si bien en un inicio las compras aumentaron para categorías como supermercados, alimentos, bebestibles y alcoholes, al iniciarse las cuarentenas, y el consecuente cierre del comercio físico, la situación cambió: “El alza se comenzó a notar también en el general de las categorías de consumo: vestuario, accesorios, decoración, línea blanca, electrónica, etc.”, explica.

Para el ejecutivo, este incremento en la demanda desafía de forma relevante las operaciones del canal de venta electrónico, partiendo por la infraestructura tecnológica que soportan los sitios. “Desde VTEX, hemos visto peaks de hasta 5 veces más en comparación a un periodo normal, para tal efecto resolver de buena forma la elasticidad de plataforma y auto-escalabilidad es clave para que el comercio se focalice en lo que para ellos es importante: vender sin temor a caídas, mientras los especialistas nos dedicamos a soportar tecnológicamente esa alta demanda”, agrega.

Pero, ¿cómo lograr el éxito en el e-commerce?

Pese a estas cifras, no todos los e-commerce han logrado vender más en estos momentos. Para Rubén Belluomo, gerente comercial Cono Sur de Infor, hay tres aspectos fundamentales a tener en cuenta en cuanto a la tecnología para sostener la venta online y cumplir con las expectativas de los clientes:

“El primero es tener una solución para la gestión logística, para poder hacer los envíos en tiempo y forma; lo que sigue es contar con software CRM para el relacionamiento con los clientes, conocer el historial con ellos, sus compras, gustos, situación familiar, y, por último, una aplicación de website amigable para las compras online, al que se pueda acceder desde el móvil y que acepte varias formas de pago”, puntualiza Belluomo.

Álvaro Ramírez, de VTEX, concuerda y destaca lo clave que es el conocimiento de la audiencia y lograr hacer marketing predictivo: “Los marketplace e e-commerce más exitosos son aquellos que conocen a sus clientes y que les ofrecen los productos que ellos quieren, no solo los que necesitan. Para ello, conocer a tus potenciales clientes y comunicarte con ellos es crucial”, indica.

Luego que la Universidad de Harvard publicara en la revista Science un estudio que explica que las medidas de confinamiento nos acompañarán hasta 2022, los negocios comenzaron a entender que esta “nueva normalidad” se extenderá por más tiempo del considerado inicialmente, por lo que aún los comercios están a tiempo de digitalizar sus canales de venta.

“Vemos que este cambio en el hábito de compra, debido a la pandemia, motivará a que más empresas, de todos los tamaños, se pasen o refuercen este canal, desafiando la gestión de la cadena logística, la experiencia del cliente y los servicios de última milla, proyectando un alza de sobre 60% en el total de transacciones”, concluye Mario Miranda, de Ecomsur.