BPO en Chile: Cómo enfrentar el desempleo, la informalidad y la fuga de servicios hacia el extranjero

Por Álvaro García, Gerente General de BPOCH

Ante el preocupante escenario de desempleo que estamos enfrentando en Chile – con una tasa del 8,9% en el período junio-agosto, la más alta del año, y un 61% de los nuevos empleos en situación de informalidad, según cifras del Instituto Nacional de Estadísticas (INE) – se hace más urgente que nunca adoptar soluciones que fortalezcan el empleo formal y promuevan un crecimiento económico sostenible.

Para hacer frente a este tema, en BPOCH estamos constantemente generando nuevos puestos de trabajo formales, diseñados para ser inclusivos y adaptables a diversas realidades. Esto incluye la consideración de grupos como mujeres con diversas obligaciones personales, jóvenes y otros colectivos, a quienes ofrecemos flexibilidad de turnos y condiciones laborales que les permitan conciliar sus responsabilidades personales y profesionales. También contemplamos a personas extranjeras, quienes a menudo enfrentan mayores dificultades para acceder a la formalidad laboral.

Esto lo hacemos como parte de nuestra responsabilidad social empresarial, ya que estamos comprometidos con el desarrollo del empleo local, a pesar del gran reto que esto implica. Según un estudio de la consultora Frost & Sullivan, en los últimos diez años se han perdido cerca de 30 mil puestos de trabajo en el sector. Muchos de estos empleos se ejecutan actualmente desde países como Perú y Colombia, principalmente por factores económicos.

No obstante, como gremio estamos decididos a revertir esta situación convencidos de que en Chile contamos con los profesionales idóneos y capacitados para asumir estos desafíos. Los empleos existentes abarcan desde agentes de atención; ejecutivos de calidad; control de gestión y reportería, capacitadores, supervisores hasta coordinadores. Estos roles tienen distintos niveles salariales y de responsabilidad, lo que permite un claro proceso de crecimiento  profesional dentro de la empresa, brindando oportunidades de  desarrollo, desde el nivel de agente hasta cargos de mayor jerarquía, como coordinadores,  subgerentes  y gerentes.

En todas estas posiciones se ofrece capacitación continua, con actualizaciones periódicas para asegurar que las personas estén al tanto de los cambios en protocolos y las últimas innovaciones en herramientas tecnológicas Este proceso de formación incluye la transición hacia nuevos canales de atención digital, como WhatsApp, asegurando que los equipos estén siempre listos para ofrecer un servicio de calidad, adaptado a las necesidades del mercado.

Precisamente, pensando en fortalecer las habilidades y el conocimiento de nuestros colaboradores, estamos desarrollando BPOCH Academy, un espacio de formación continua diseñado para ofrecer capacitaciones especializadas y acceso a prácticas internacionales en atención remota al cliente. Se basa en dos pilares: Educar, que ofrece formación de alta calidad según los estándares internacionales establecidos y vigentes; y Democratizar, que facilita el acceso a estos estándares a empresas de cualquier tamaño. La información sobre cursos de formación: gratuitos y otros con importantes descuentos, que incluyen certificación en áreas clave como supervisión, calidad, coordinación y reportería, así como tiempos de respuesta y estándares de atención por industria estará disponible a través de nuestra Web. Se espera que esta academia esté operativa a principios de 2025.

En relación a los próximos pasos como BPOCH, queremos potenciar nuestra capacidad exportadora, enfocándonos en mercados como Estados Unidos y Europa. Para ello, también estamos evaluando incluir el aprendizaje de inglés en nuestra Academia, y así poder ir preparando nuestra estrategia para atraer importantes empresas internacionales a Chile.

Además, seguiremos avanzando en la consolidación de la asociación. Hoy tenemos ya como socios en nuestra Asociación Gremial a muchos de los actores clave, pero aún necesitamos sumar más empresas para fortalecer nuestro objetivo común: el desarrollo de los Contact Centers y todas las BPO en Chile. Con más miembros podremos generar más ideas, más recursos y una hoja de ruta más robusta.

¡Creemos en un futuro prometedor y en BPOCH estamos listos para afrontarlo!