¿Sabías que la industria del Business Process Outsourcing (BPO) de Contact Centers en Chile emplea a más de 30.000 personas? Para muchos, representa su primer trabajo, y más del 65% de esta fuente laboral es ocupada por mujeres jefas de hogar. Sin embargo, el sector enfrenta grandes desafíos para competir con otros países de la región.
Según datos de Frost & Sullivan, los ingresos generados por este segmento de BPO en Chile alcanzaron US$494 millones en 2022, de los cuales solo 59% (US$289 millones) provino de servicios prestados desde el país. El resto, un 41%, fue cubierto principalmente por Perú y Colombia, dos mercados que han mostrado un crecimiento anual sostenido del 15% entre 2013 y 2022.
Álvaro García, Gerente General de BPOCH, la Asociación Gremial que agrupa a las empresas de externalización de servicios en Chile, destaca que uno de los principales factores que afectan la competitividad del sector son los costos laborales. “Del 100% de los costos en los estados de resultados de nuestros socios, entre un 75% y un 80% corresponde a sueldos”, señala.
En estos años, el salario mínimo en Chile ha aumentado un 48% y la inflación ha sido del 29%, lo que sitúa a Chile entre los países con mayores costos laborales en la Región. Mientras que los sueldos en Perú y Colombia son significativamente más bajos. Esta diferencia ha contribuido a que estos países aumenten su participación en este mercado, poniendo presión a la competitividad de Chile, “un desafío cuesta arriba que hemos decido abordar con iniciativas en varios aspectos diferentes a lo ligado directamente a las remuneraciones”, enfatiza el ejecutivo de BPOCH.
BPOCH, cuyo objetivo principal es el impulso y desarrollo de la actividad BPO en Chile, reconoce la importancia de estos retos. Según la Asociación, uno de los enfoques clave para impulsar la competitividad es la apertura de nuevos mercados internacionales.
Actualmente, Estados Unidos representa una oportunidad significativa: en 2021, su industria de Contact Center en modalidad BPO generó más de US$10.000 millones, de los cuales US$4.567 millones provienen de servicios offshore. Sin embargo, más del 90% de estos son prestados por otros países de Hispanoamérica, como Colombia y México, mientras que Chile representa una fracción menor de este mercado. Al respecto, Álvaro García subraya que “Chile debe aumentar su participación en este tipo de servicios si queremos mantenernos competitivos”.
Proyecciones encargadas por BPOCH A.G en estudios a Frost & Sullivan muestran que, para 2029, la demanda de servicios de Contact Center en Chile alcanzará los US$724 millones, pero el 48% de estos servicios será provisto desde fuera del país, es decir, una de cada dos posiciones será externalizada en otros mercados.
Para enfrentar este escenario, BPOCH está trabajando en una serie de iniciativas junto con las autoridades pertinentes, con lo cual busca participar activamente en futuros proyectos de ley relacionados con la mejora del empleo, promoviendo una relación colaborativa entre el sector público y privado. Asimismo, concentra esfuerzos en fomentar la formación y capacitación de los trabajadores en habilidades bilingües para facilitar la exportación de servicios desde Chile; y en evaluar incentivos fiscales y revisar el gravamen del sector para hacer más competitivos los costos operacionales. Y, en el corto plazo, proyecta crear una mesa de trabajo que desarrolle propuestas para aumentar los puestos de trabajo y oportunidades en la industria BPO chilena.
Con un plan estratégico de largo plazo, que incluya la mejora de las competencias laborales y la creación de incentivos, Chile aún tiene la oportunidad de consolidarse como un jugador clave en el mercado global de BPO, un sector que sigue siendo un pilar económico fundamental en el país.
Equipo Prensa
Portal Innova
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