En 2025, el 63% de los consumidores en Latinoamérica dejaría de comprar a una marca tras una sola mala experiencia, según el Edelman Trust Barometer. En Chile, la confianza del consumidor vive uno de sus puntos más bajos, afectada por la saturación de información, la sobreoferta de opciones y la falta de coherencia entre lo que las marcas prometen y lo que realmente entregan.
Desde GOTOMARKET –consultora especializada en estrategia comercial, marketing y ventas– han trabajado con más de 40 marcas en 10 industrias, abordando esta crisis desde su raíz. Fundada por Pilar Lamana y Paola Meneghini, ambas con amplia trayectoria en Unilever y liderazgo ejecutivo, la firma se destaca por diseñar estrategias y ejecutarlas junto a los equipos, facilitando el cambio cultural necesario para recuperar la conexión con los clientes.
Hoy, recuperar la confianza no depende de campañas llamativas, sino de coherencia, escucha activa y acciones sostenidas en el tiempo. Según GOTOMARKET, estos son los tres pilares clave para reconstruirla:
- Transparencia: cómo se producen los productos, qué materias primas se usan y con quién se trabaja.
- Coherencia: mensaje y tono de la marca claro a lo largo de toda la experiencia del cliente: antes, durante y después de la compra.
- Escucha activa: mediante respuestas oportunas que hagan sentir al cliente realmente reconocido.
Estas señales se reflejan con fuerza en los estudios cualitativos que realiza GOTOMARKET, donde los consumidores ya no aceptan los mensajes de las marcas sin cuestionarlos. “Nos enfrentamos a personas que exigen pruebas, fundamentos y transparencia. Ya no basta con prometer, hay que mostrar”, explica Lamana. También ha bajado la lealtad a las grandes marcas, y cada vez pesan más las recomendaciones de otros consumidores y los productos que tienen una cara visible, como los de emprendedores.
En este escenario, desde la consultora advierten que muchas marcas tienden a compartir propósitos similares, perdiendo diferenciación en el camino. “Las marcas que logren generar confianza serán aquellas capaces de tomar decisiones valientes y consistentes, como lo hicieron Kraft Heinz y General Mills al eliminar colorantes artificiales en Estados Unidos”, aseguran.
Equipo Prensa
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