Eficiencia. Si existe una palabra para definir cómo evolucionaron y maduraron los centros de contacto durante las últimas dos décadas, tal vez sea “eficiencia” la que debamos elegir. Desde los criterios que se aplicaron en los primeros tiempos para optimizar el tiempo de llamada de cada agente hasta los esfuerzos sucesivos por reducir el volumen de llamados y propiciar el autoservicio, desde el primitivo IVR hasta las consultas web, las aplicaciones móviles y, más recientemente, los chatbots.
En todos los casos, encontramos tres objetivos recurrentes y simultáneos: reducir costos, incrementar la productividad y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, a pesar de las inversiones y los recursos que las empresas destinaron a sus contact center, los desafíos continúan multiplicándose. La cantidad de interacciones y los canales crecieron de manera exponencial -en especial en los últimos tres años, con el aumento significativo en el uso de los canales virtuales- y comenzaron a visualizarse necesidades de actualizar las infraestructuras, subdimensionadas en algunos casos, obsoletas en otros, hacia la nube.
Y mientras los centros de contacto reimaginan sus estrategias, refuerzan sus proyectos de automatización y evalúan modelos de BPO (business process outsourcing), aparece en el horizonte una nueva tecnología con potencial disruptivo para el sector: la inteligencia artificial generativa (GenAI), abanderada por su herramienta pionera, ChatGPT.
Un nuevo nivel de atención
GenAI tiene capacidad de entender y expresarse en lenguaje natural y con seguridad va a elevar la calidad de los asistentes virtuales a un nivel sin precedentes, ya que puede brindar respuestas rápidas (en tiempo real), precisas, personalizadas, que contemplan el contexto, con una sensación de “presencia humana” en su estilo de comunicación y que abarcan prácticamente cualquier temática.
Así, por ejemplo, podría incrementar el número de interacciones simultáneas que se tratan, mejorar las tasas de resolución en primera llamada, liberar el tiempo de los agentes ya que se cubre un espectro mucho más amplio de situaciones de manera automatizada y, como consecuencia de todo lo anterior, mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente y aumentar los niveles de engagement.
Esta revolución no está exenta de desafíos. Aunque proporciona innumerables beneficios, la GenIA no es la solución a todos los problemas que pueda presentar un centro de contactos. Todavía puede mostrar dificultades para lidiar con objeciones o problemas complejos y su autonomía requiere más control para que las respuestas que brinda queden encuadradas en las políticas y las necesidades de la organización, entre otros desafíos. El armado de un buen equipo de trabajo entre humanos y máquinas será clave, pero es indudable que esta tecnología abre el espectro para que los centros de contactos del futuro avancen en la consecución de sus dos grandes objetivos: eficiencia y experiencia.
Equipo Prensa
Portal Innova
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