En las primeras horas de la tarde de este miércoles, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) publicó una información en sus cuentas de redes sociales (Linkedin e Instagram) reconociendo a Justo, startup chilena que desarrolla soluciones digitales para la industria gastronómica, incluído el delivery; como la única “app” que eliminó la opción de propina pre-definida en 10% para a sus repartidores, algo que afectaba directamente los bolsillos de los usuarios de la plataforma.
El mensaje detalla “Tras la investigación que llevamos a cabo sobre 4 plataformas de delivery, nos alegra informar que una de ellas, la startup chilena Justo, aplicó cambios y eliminará la opción de propina sugerida para los trabajadores, que además tiene contratados por Código del Trabajo”.
En este sentido, y a diferencia de otras aplicaciones como Uber Eats, Rappi y PedidosYa-, Justo implementó rápidamente el cambio (16 de agosto de 2024), de manera que los usuarios tengan una mayor libertad y transparencia al momento de poder entregar un aporte voluntario o propina, en base a la calidad, tiempo o empatía del pedido a domicilio.
Rodrigo Segal, cofundador de Justo, comentó al respecto: “Creemos en la transparencia y en el respeto a la elección del consumidor. Sabemos que la propina es un agradecimiento voluntario y, en Justo, nos enorgullece ser la primera plataforma en Chile en hacer esta modificación. Esto no sólo refuerza nuestro compromiso con los consumidores, sino también con nuestros repartidores, a quienes contratamos bajo el Código del Trabajo”.
Cambios en Justo: alineación con la normativa de propinas
Cabe destacar que la normativa chilena establece que la propina sugerida debe ser voluntaria y no puede imponerse como parte del precio final. En el caso de los establecimientos físicos, como restaurantes y cafeterías, el 10% de propina puede incluirse en la cuenta, pero debe estar claramente desglosado, permitiendo al cliente la decisión final.
Sin embargo, la situación con las aplicaciones de delivery se ha complejizado, ya que algunas sugieren automáticamente una propina en porcentajes predeterminados de 10%.
En este contexto y realidad, SERNAC anunció en los días previos una investigación a las plataformas de delivery que manejan las propinas sugeridas, enviando oficios a Uber Eats, Rappi, PedidosYa, e incluso a Justo. El oficio buscaba clarificar los mecanismos que utilizan estas plataformas para sugerir propinas y verificar el cálculo de dicho monto, incluyendo si este se aplica sobre el total de la compra, sin descuentos, y si incluye costos de despacho o tarifas de servicio.
Frente a esto, Justo fue la única plataforma que tomó medidas inmediatas y efectivas tras el llamado de atención, permitiendo a sus usuarios, -en tiempo récord- optar voluntariamente por este beneficio adicional sin encontrarse con la propina sugerida por defecto.
Contratos formales para sus repartidores
Junto con el ajuste de la propina, la empresa anunció que sus repartidores cuentan con contratos formales bajo el Código del Trabajo, lo que les garantiza derechos y beneficios laborales.
El detalle en este aspecto, los comercios pueden contratar a Justo el servicio de delivery, mediante el cual, el establecimiento envía a domicilio los productos comercializados a través del sitio de e-commerce (“servicio de delivery”).
La prestación de este servicio, se realiza a través de trabajadores de plataformas digitales independientes, en los términos del artículo 152 quáter W y siguientes del Código del Trabajo (“Repartidor”).
Impacto en los consumidores y transparencia en la sugerencia de propinas
Una de las principales críticas hacia las aplicaciones de delivery ha sido el cálculo automático de un 10% de propina, sin considerar descuentos o promociones, y aplicando el porcentaje sobre costos adicionales como tarifas de servicio o despacho.
Este tipo de prácticas ha generado confusión y quejas entre los consumidores, quienes sienten que la propina se presenta como una obligación y no como una opción.
Desde Justo explican que el cambio tiene como finalidad ofrecer una experiencia de consumo más clara y transparente. “Queremos que nuestros usuarios se sientan seguros de que el precio final de su pedido ya no incluirá cargos adicionales no deseados. La propina es un acto voluntario y nuestro nuevo sistema lo reflejará así, sin interferir en la elección del cliente”, afirmó Segal.
Un ejemplo para el sector del delivery en Chile
La medida de Justo no sólo marca un precedente en el cumplimiento de la normativa de propinas, sino que también destaca por la implementación de contratos formales para sus repartidores.
La empresa señala que esta decisión responde a su compromiso con la profesionalización y dignificación del trabajo de reparto, asegurando que sus trabajadores cuenten con las garantías laborales que estipula el Código del Trabajo para trabajadores de plataformas digitales independientes.
“En Justo, valoramos el trabajo de nuestros repartidores y queremos que se sientan respaldados en todo momento. Sabemos que la propina es un incentivo importante, pero también sabemos que el respeto hacia sus derechos laborales es fundamental”, agregó Segal.
En tanto, el SERNAC anunció que denunciaría a la justicia, por infracciones a la ley del consumidor, a UberEats, Rappi y PedidosYa debido a una serie de infracciones que han detectado
“En estos casos no se entrega información adecuada a las y los consumidores respecto de los costos totales de los servicios que se entregan, además se están cobrando o sugiriendo montos extras fuera de los márgenes establecidos en el Código del Trabajo y por otro lado, a los consumidores se les predefine en las plataformas un monto de propina que, en el caso de que los consumidores no lo advierta, se les cobra sin un consentimiento claro», detallo el director del Servicio, Andrés Herrera.
En caso de que los tribunales determinen que alguna de estas tres empresas está infringiendo la Ley del Consumidor (LPDC), arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto, es decir, más de 19 millones de pesos por cada infracción cometida.
Equipo Prensa
Portal Innova
 publicó una información en sus cuentas de redes sociales (Linkedin e Instagram) reconociendo a Justo, startup chilena que desarrolla soluciones digitales para la industria gastronómica, incluído el delivery; como la única “app” que eliminó la opción de propina pre-definida en 10% para a sus repartidores, algo que afectaba directamente los bolsillos de los usuarios de la plataforma.){kind=link}