Julio del 2024.- En el actual panorama digital, los bancos han creado una experiencia de servicio eficiente que al ser provisto de manera masiva tiene el desafío de generar una conexión emocional con sus clientes. Según un análisis de Accenture Research, aunque las aplicaciones móviles bancarias logran puntuaciones altas en satisfacción del cliente, no logra igualar la relación emocional que solía existir entre los clientes y sus banqueros en las sucursales. Este es un problema que ha surgido con la transición hacia interacciones mayormente remotas, que representan el 95% de los más de 1 billón de puntos de contacto a nivel mundial en la última década.
“Vemos que pocas personas tienen diálogos conversacionales con sus bancos. La mayoría de las interacciones implican tareas simples como verificar saldos o pagar facturas. Esto ha llevado a que los bancos, a pesar de aumentar la frecuencia de interacción con los clientes, tengan dificultades para diferenciarse y, en consecuencia, incrementar la lealtad. Los consumidores cada vez optan más por adquirir productos financieros de nuevos proveedores”, dice Nicolás Deino, Director Ejecutivo de Accenture.
Un escenario donde la IA Generativa permita a los bancos devolver las conversaciones significativas a la banca ayudaría no solo a entender mejor los estados de ánimo y aspiraciones de los clientes, sino que también permitiría responder con empatía y relevancia. Un ejemplo práctico sería que, al llamar al banco por problemas de acceso, el sistema potenciado por IA reconozca automáticamente el problema y ofrezca ayuda inmediata en lugar del tradicional menú automatizado.
“La implementación de la IA conversacional, aquella que puede simular conversaciones humanas, tiene el potencial de convertir interacciones que puedan estar estancadas en oportunidades de venta, sin requerir un incremento en los equipos de los centros de atención telefónica”, explica Deino, añadiendo que “hay varios ejemplos en la región de asistentes soportados por AI que no sólo responden a consultas, sino que también pueden transferir a un cliente a un agente humano con el contexto adecuado si la solicitud es compleja, asegurando una experiencia fluida y eficiente”.
Los bancos pueden incorporar asesoramiento y ofertas personalizadas en sus interacciones digitales, utilizando datos avanzados para entender la intención del cliente y proporcionar experiencias valiosas y significativas. En ese sentido, Deino enfatiza que en sus aplicaciones los bancos pueden usar datos para cambiar comportamientos y desbloquear valor, creando una experiencia tan personalizada y gratificante como usar Google Maps.
“Para que los servicios del banco sean percibidos cercanos y empáticos, los bancos deben adoptar un enfoque más centrado en el cliente y comprometido con conversaciones auténticas y personalizadas”, cierra Deino.
Equipo Prensa
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