Por Rubén Belluomo, gerente comercial Infor Cono Sur.
El sector del retail ha enfrentado enormes cambios en la última década. Entre el mercado fluctuante, tecnologías emergentes e innovaciones, parece que ninguno de los gigantes del retail del comienzo del 2000 mantiene el poderío que tenía. Muchas empresas empezaron su decadencia y otras no aprendieron de sus experiencias.
Como ejemplo podemos ver varias empresas de EE.UU., como Circuit City. Después de declarar su quiebra en el 2008, Circuit City se transformó en el ejemplo del declive del sector retail. Y, sin embargo, otras más como Sports Authority, Linens ‘n Things, y RadioShack continuaron con el mismo destino. Se dice que una de las principales razones de la caída de estos gigantes a comienzos del 2000 fue su poca adaptación a los cambios del mercado, a diferencia de empresas innovadoras como Best Buy, reconocida por adoptar rápidamente las nuevas tecnologías, aun antes de que sean populares.
Sin embargo, los gigantes del retail que vieron su apogeo desaparecer, no necesitan quedarse en el pasado. De hecho, al reconocer sus errores claves, muchas de estas empresas pueden de cierta manera regresar y seguir dentro del mercado de retail y retener su base de clientes original.
Reconocimiento del foco en el cliente y la personalización
Hoy en día, la prioridad en el sector de retail es priorizar al cliente. Empresas como Apple, han revolucionado el mundo de la tecnología ofreciendo las mejores experiencias, conocidas hasta ahora, a sus clientes. Asimismo, al incluir tecnología que recolecta los datos personales por medio de la interacción de los empleados, la experiencia puede continuar aun después que el cliente deja el negocio. Cuando los clientes pueden elegir entre tener una experiencia moderna, personal o comprar en un negocio enorme con tanto inventario que se sienten dentro de un depósito, es obvio lo que prefieren. Justamente, resulta vital brindar a los clientes un lugar amigable, con empleados bien dispuestos y con tecnología amigable que optimiza y personaliza las compras de manera que tengan ganas de regresar.
Los peligros de la comodidad en un mercado en evolución
Cuando las empresas de retail son exitosas, resulta fácil quedarse cómodos en ese puesto de liderazgo, lo cual representa un riesgo dentro de un mundo en constante evolución. Resulta siempre importante estar por delante de las tendencias actuales del mercado, como también hacer el seguimiento de la brutal competencia actual. Conocer hacia dónde va el negocio resulta vital para mantenerse competitivos con empresas más pequeñas y ágiles que pueden cambiar su estrategia en un instante. Asimismo, el uso de pronósticos de tendencias del mercado permite brindar a los clientes lo que desean aún antes de que lo sepan.
Gestión del inventario
Sin conocer la demanda de los clientes, ni contar con soluciones predictivas, ni para la gestión de la demanda, los gigantes del retail del 2000 no podrán administrar el inventario con el que contaban y, por lo tanto, pagar a sus proveedores. Ni mencionar que, sin un servicio de primera a los clientes, los compradores cambian de tiendas. Contar con el inventario adecuado es un factor clave para garantizar que los clientes vuelvan aún si hay colas para ingresar. Asimismo, los avances tecnológicos actuales hacen que sea más fácil que nunca predecir la demanda en todo momento.
Tecnología antigua no significa que no se puede resucitar
Al reconocer los puntos de error, los gigantes del retail que parecía que no podían retornar pueden experimentar una resurrección. Hasta Circuit City recientemente anunció su regreso, con planes para abrir kioscos, tiendas dentro de otras tiendas de retail y contar con su propias tiendas. Con el uso de tecnología moderna, parece que Circuit City está decidida a eliminar la brecha entre la súper tienda del 2000 con el mercado actual flexible, moderno, y móvil.
Todavía no sabemos cómo resultará, pero esta resurrección significa que otras empresas de retail del pasado cuentan con esperanza. La fuente de esta esperanza es la tecnología de vanguardia, que puede ayudar a crear una experiencia de retail moderna. Aún no se sabe si se puede sobrevivir al llamado “apocalipsis del retail,” pero la reencarnación es posible contando con la tecnología adecuada. Hace falta visión, pasión y resultados para volver de entre los muertos, pero se puede lograr.
Rosaura Peñaloza
Agencia e-press
rpenaloza@e-press.cl
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