Las tres claves: mantienen conversaciones híper personalizadas y con historia, preguntan al humano cuando no saben y liberan recursos para lo estratégico
Se acabaron las conversaciones exasperantes con chatbots que no saben responder, que entran en un loop eterno, que repiten respuestas estandarizadas para todos los clientes cualquiera sea la situación, y con los que hay que volver a empezar cada vez que iniciamos una interacción. Esto ocurría antes de que salieran a escena los IDW (Intelligent Digital Workers por su sigla en inglés) o trabajadores digitales inteligentes.
Los IDW almacenan y procesan todas las interacciones de cada cliente, de manera que tienen una visión global del recorrido del usuario. Esto significa que cuando una persona contacta con uno de los canales que operan con trabajadores inteligentes, la conversación y las respuestas tendrán en cuenta la relación histórica: conocerán el perfil del cliente (frecuente o esporádico, ticket promedio, puntos de venta físico visitados, por ejemplo); sabrán los motivos de las últimas interacciones, la respuesta que ha obtenido y el estado de un determinado proceso, etc.. Los IDW proporcionan soporte a través de diversos canales (experiencia multicanal) y con ello ofrecen una experiencia única al usuario que ya no tendrá que volver a fojas cero cada vez que contacte. Se estima que los trabajadores inteligentes alcanzan un 95% de comprensión de los requerimientos de los clientes.
Un segundo aspecto –este nos reconcilia con nuestras capacidades humanas- que caracteriza a los trabajadores inteligentes es que cuando no saben algo, vuelven al humano y preguntan. Esto ocurre cuando no aplica ninguno de los protocolos para la situación específica planteada por el cliente, o cuando hay un desarrollo nuevo que no está previsto, En estos casos, el IDW busca a través de la Open AI en internet una respuesta plausible, la sugiere al especialista y una vez validada vuelve al cliente. Es lo que en el mundo de la tecnología se conoce como ‘Human in the loop’.
Por último, y esto concierne más a la empresa, los IDW liberan recursos humanos que hasta ahora estaban dedicados a tareas operativas que se pueden automatizar, que pueden desplazarse hacia acciones más estratégicas y de mayor valor añadido. Además, esta solución convierte millones de datos que están aislados en distintos canales (producto de todas las interacciones de todos los usuarios a través del correo, el teléfono, el canal físico, las redes, etc.) en información que es tremendamente valiosa para las empresas y que también contribuirá a ofrecer una mejor experiencia.
La solución, ya probada en Europa, fue lanzada en Latinoamérica por la alianza entre Getronics y OneReach.Ai. Getronics, es experta en oluciones de IT end to end. OneReach.Ai, empresa con casa matriz en Reino Unido, está posicionada en el Cuadrante Mágico 2024 de Gartner para plataformas empresariales de IA Conversacional.
Acerca de Getronics
Getronics, que está presente en Chile hace 14 años, es líder en soluciones tecnológicas con sede en los Países Bajos, 4.000 profesionales en 22 países que brindan servicios TI end to end en más de 185 países. Getronics es miembro principal y fundador de Global Worspace Alliance (GWA).
Equipo Prensa
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