Empresas como las entidades financieras pierden 1 de cada 5 de sus clientes (20%) debido a una mala experiencia de cliente
Quejas en redes sociales, en las tiendas Google Play o en App Store, son cada vez más frecuentes cuando se trata de manifestar la experiencia digital de los usuarios o clientes de grandes marcas. Ponerle nota a un app, ha sido una de las principales formas de decir si la plataforma es “buena” o “mala” y qué tanto se recomienda. Aún más dolor de cabeza ha sido para las marcas un comentario en RRSS, donde todo el mundo está atento a lo que ocurre. Ante estas problemáticas, ¿qué tanto afecta la reputación de una marca la experiencia del cliente? y, ¿cuál sería la solución?
Una de las problemáticas que identifica Hismael Alayo, experto en negocios tecnológicos y Chief Business Officer de Movizzon, es que muchas veces las marcas o empresas se preocupan por invertir en tecnología pero, al medir su desempeño, sólo se enfocan en una mirada completamente interna. “Es importante tener en cuenta lo que pasa en la última milla digital. Ya no basta con sólo monitorear la infraestructura tecnológica de la empresa, si no que también se tienen que considerar y medir los factores externos a la empresa que también influyen en cómo los clientes perciben el servicio”, explicó.
Por otro lado, Patricio Melo, experto en operaciones y tecnología en bancos de Chile, Perú, Brasil, Colombia y Centroamérica, comenta que para tener una experiencia de cliente óptima se debe focalizar muy bien el trabajo en cuatro frentes de atención:
1. Diseño de los productos y/o servicios, acorde al tipo de cliente que consumirá los mismos: lo que supone diseños de usabilidad diferente, evitando fricciones, por ejemplo dependiendo del segmento.
2. Considerar flujos digitales End to End: Ya no es aceptable para un cliente interactuar con un canal digital solamente para el enrolamiento y la venta, si el servicio de post venta debe resolverlo de modo análogo.
3. La adopción de nuevas tecnologías, como GEN AI para enriquecer los chatbots puede ser muy útil para resolver inquietudes a lo largo de todo el proceso de un producto o de un servicio.
4. Velocidad de la respuesta: para el consumidor financiero actual ya no basta una gran disponibilidad, exigen también gran rapidez en la respuesta transaccional. Desde ese punto de vista ya están lejos los tiempos donde bastaba un buen indicador de uptime, el que sin duda se debe tener. Tan importante como ese, es tener una muy buena velocidad de respuesta, teniendo como objetivo un indicador APDEX muy cercano a “1”.
Actualmente las personas pueden acceder a experiencias de clase mundial en compras, entretenimiento y educación desde su equipo móvil en todo momento. Por esto demandan alta calidad e innovación a toda experiencia digital, sea nueva o rediseñada y el diseño cumple un rol fundamental: “La innovación y diseño centrado en el usuario es esencial dentro de toda estrategia tecnológica y de negocio que pretenda crear experiencias digitales memorables y competitivas. Para evitar decepciones las compañías deben comprender a fondo las necesidades usuarias a lo largo de todo el ciclo de vida del producto digital mediante investigación continua, aplicando técnicas como entrevistas, encuestas, análisis de uso, pruebas de usabilidad y estudio de comportamientos online”, puntualizó Leonardo Madariaga, director Departamento de Ingeniería en Diseño, Universidad Técnica Federico Santa María.
Otra de las soluciones prácticas para enfrentar estas problemáticas, es que las grandes marcas cuenten con una visión más integral de cómo medir la experiencia del cliente. “A través de un monitoreo centrado en el cliente resulta más sencillo lograr rastrear esas malas experiencias, antes de que afecten la reputación de marca y genere pérdidas. Por ejemplo, nosotros usamos un Cliente Incógnito Digital, similar al Mystery Shopper a través de robots que van navegando, igual como lo hace una persona desde celulares o computadores conectados a internet. Revisan y validan que cada función de las plataformas digitales esté disponible y entregue la información al usuario en los tiempos correctos. Si se detectan anomalías, se genera una alerta temprana y así los errores se pueden resolver de manera casi instantánea”, enfatizó Hismael Alayo.
Cabe mencionar que según el último reporte de 10X Banking del año 2023, empresas como las entidades financieras pierden 1 de cada 5 de sus clientes (20%) debido a una mala experiencia de cliente, lo que demuestra la importancia que tiene la medición del comportamiento y experiencia del usuario.
Equipo Prensa
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