Una herramienta clave para empresas de servicios que buscan ampliar su negocio a diferentes mercados o segmentos, sin necesidad de aumentar significativamente los recursos humanos.
La productización es, en términos simples, transformar servicios personalizados en productos estandarizados que pueden ser vendidos y entregados de manera consistente a los clientes finales. En lugar de ofrecer servicios únicos, personalizados o a medida para cada cliente, la productización ayuda a identificar patrones, procesos y características comunes entre esos servicios con el objetivo de crear una solución estándar que pueda ser entregada de manera más eficiente y a un mayor número de clientes.
Una desventaja de los servicios altamente personalizados es que por definición no cuentan con precios estandarizados ni visibles al público, ya que cada producto es creado (y vendido) a la medida. Esto obliga a los clientes a tener que estar constantemente “cotizando” cada producto que les interesa, lo cual genera una evidente fricción a la compra.
Álvaro de la Fuente, experto en productización y transformación digital, comparte algunos ejemplos que las empresas pueden aplicar para transformar sus servicios en productos digitales:
● Vende entrenamientos y tutoriales en línea: Esta es una forma de “empaquetar” tus conocimientos. Al estructurar y ofrecer estos contenidos como productos digitales con acceso pagado generas una fuente adicional de ingresos. Esta modalidad a su vez le permite a tus nuevos clientes interactuar con tus productos de una manera accesible y con un bajo riesgo inicial, dándoles la oportunidad de avanzar eventualmente hacia los servicios más avanzados o costosos que ofreces.
● Crea “packs” combinando tus servicios: Para ello debes tener un listado específico de los servicios y claridad con respecto al costo real de entregar cada uno de ellos. En base a esta información, puedes crear distintas combinaciones de servicios que apunten a un segmento más amplio de clientes, empezando por planes básicos hasta otros más sofisticados que pueden incluir un mayor número de servicios, o un mayor tiempo de cada uno.
● Ofrece un servicio de suscripción: Los servicios de suscripción, comúnmente empleados por plataformas digitales, consisten en ofrecer productos tanto físicos como digitales de forma regular, mensual o semestral, asegurándole a la empresa una fuente de ingresos recurrentes. Gracias a la repetición de ingresos que generan, las suscripciones son considerados por muchos como el “santo grial” de la productización.
Para hacerlas más atractivas, las suscripciones tienden a añadir beneficios adicionales para el cliente, como descuentos especiales por prepago o un mayor nivel de servicio, por ejemplo.
● Crea planes diferenciados de soporte al cliente: Las empresas de servicios pueden crear diversos planes de soporte, cada uno con precios directamente vinculados al nivel de servicio que proporcionan. Esto te permitirá ofrecer niveles de servicio estandarizados y ajustados a la opción que cada cliente haya elegido, dándote la oportunidad de marcar una diferencia con tu competencia. Estandarizar tus planes de soporte también puede aumentar la eficiencia operativa debido a que el personal de soporte de tu empresa puede seguir procedimientos predefinidos, lo que reduce los tiempos de resolución y los costos operativos
Para el experto, dentro de los beneficios que puedes obtener, se encuentran:
Comunicar de forma más clara el valor del servicio: Los productos estandarizados tienen funcionalidades, características y beneficios definidos que son más fáciles de comunicar a tus clientes potenciales, facilitando la comunicación del valor que tus productos ofrecen a estos clientes.
Reducción de errores: Una oferta de productos estandarizados puede ayudar a minimizar errores comúnmente asociados con productos personalizados que no han sido completamente probados en el mercado (ni por la fuerza de ventas o de soporte al cliente).
Llegar a nuevos clientes con una versión light o freemium de tus servicios: Al ofrecer versiones básicas, light o incluso freemium de tus servicios más completos puedes abarcar nuevos segmentos de clientes que no pueden acceder a tus servicios más premium. Esta modalidad le permitirá a tus clientes interactuar con tus productos con un bajo riesgo inicial y eventualmente progresar hacia tu oferta de mayor valor una vez que hayan identificado el valor del servicio.
Hacer la transición de un modelo orientado al servicio a un modelo de negocio productizado presenta varios desafíos y no debe subestimarse, sin embargo, considerando los sustanciales beneficios a largo plazo para las empresas basadas en servicios y sus empleados, explorar la productización es una decisión estratégica que vale la pena considerar.
Sobre Álvaro De la Fuente
Álvaro De la Fuente, MBA del IE Business School, experto en posicionamiento comercial y reinvención digital, con 18 años de experiencia como gerente general y comercial en empresas públicas y transnacionales en Chile, Estados Unidos y Perú. Como consultor, ha guiado a fundadores, socios y CEOs de startups, así como a empresas de diversas industrias, en la adaptación o reinvención de sus modelos de negocio para operar de manera virtual y aprovechar al máximo las oportunidades del entorno digital.
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