El futuro de la banca digital en América Latina:
5 de las mejores prácticas que están transformando la industria
- Según la última investigación realizada por Americas Market Intelligence y comisionada por Mastercard, la banca digital llegó para quedarse y la pandemia actual está acelerando la transformación digital en el sector financiero.
- El estudio, “La Banca digital en América Latina”, revela las últimas tendencias y mejores prácticas que están dando forma a la industria financiera de la región.
Santiago, 20 de abril de 2020 – Actualmente, la región de América Latina está viviendo una de las mayores transformaciones digitales del mundo y, a su vez, continúa equilibrando los altos niveles de la adopción digital con los bajos niveles de inclusión financiera.
Según la última investigación realizada por Americas Market Intelligence y comisionada por Mastercard, el 55% de los consumidores en la región tiene una cuenta bancaria y, de éstos, más de la mitad realiza sus transacciones en línea. Si bien no es sorprendente, estas estadísticas han marcado una tendencia real que presiona a los bancos a avanzar hacia un modelo más ágil, sin fallas, y digital.
Dentro del estudio “La Banca Digital en América Latina”, se describen cuatro tendencias clave que están impulsando el futuro de los pagos digitales. Hoy, son más relevantes que nunca, ya que el COVID-19 ha impactado enormemente en la forma en la que las personas interactúan con sus instituciones financieras.
- La primera tendencia tiene relación con la alineación a los valores del consumidor. Teniendo en cuenta la gran adopción de Internet y teléfonos inteligentes en la región, los consumidores desean un acceso eficiente, potenciado e instantáneo a los servicios financieros.
- La segunda tendencia se relaciona a la incorporación actualizada y facilidad de uso general. Hoy, más que nunca, los consumidores quieren cuentas bancarias 100% digitales sin barreras para ingresar.
- La tercera tendencia destaca mejores canales, comunicación y servicio al cliente donde los chatbots basados en inteligencia artificial están ayudando a proporcionar una interacción más personalizada mientras mantienen bajos los costos.
- La cuarta tendencia tiene que ver con el desafío a los bancos para que creen una interfaz digital simple, como una aplicación todo-en-uno, que agilice la experiencia bancaria y los servicios digitales como recargas de teléfonos móviles, aplicaciones de entrega de alimentos, entre otros.
“A medida que la pandemia global continúa impactando la industria financiera y la vida de los consumidores en toda la región de América Latina y el Caribe, existe una necesidad real de que los socios bancarios nuevos y tradicionales apoyen mejor a las comunidades en todas partes”, comentó Gerardo Urra, Director de Nuevos Negocios de Mastercard Chile. “Los bancos más innovadores entienden que deben incorporar los valores con los que los consumidores se identifican y crear una experiencia de usuario que refleje esos valores y el conjunto actual de necesidades”.
A su vez, el informe también describe las cinco mejores prácticas que darán forma a la industria financiera en toda la región en 2020 y más allá.
- Expandirse más allá de las operaciones bancarias: Hoy los consumidores están interactuando en una forma más directa con las marcas y, por su parte, los bancos se están moviendo más allá de los servicios financieros, entrando en los ámbitos del comercio, el transporte y las redes sociales. Como resultado, los bancos ya no pueden operar en un silo. La carrera para que un banco opere a la velocidad de la vida está en marcha y todos deben participar.
- Aprovechar la inteligencia artificial: Si bien cada cliente quiere sentirse especial, brindar atención individual en un entorno de bajo costo no siempre es una opción. Especialmente ahora, en una era de modificaciones al personal de las instituciones financieras debido a la pandemia de COVID-19, los bancos deben usar herramientas como chatbots y asistentes virtuales, para ayudar a los clientes a navegar en su experiencia bancaria.
- Pasar de Omnichannel a Unichannel: La tolerancia para usar diferentes aplicaciones y plataformas cuando se realizan transacciones bancarias es más baja que nunca. Las aplicaciones bancarias poderosas e integrales son tanto la tendencia como el objetivo.
- Nuevas estrategias de monetización: Cobrar para hacer un pago está pasando de moda. Como se vio anteriormente, la presión para reducir las comisiones bancarias es una tendencia poderosa en toda la región. Alternativamente, el flujo de ingresos más importante será la monetización de los datos del cliente. Si bien aún queda mucho por lograr para que esto suceda de manera segura, esta tendencia ciertamente no desaparecerá en el futuro previsible.
- Fomentar la confianza del consumidor: La confianza y la seguridad continuarán siendo la base sobre la que descansa la industria bancaria. Si bien las instituciones financieras tradicionales han pasado décadas desarrollando la confianza de los consumidores, los nuevos actores deben centrarse en estrategias para acelerar el proceso de creación de confianza en la región.
Los bancos están cambiando quiénes y qué son a medida que evolucionan y pasan de ser instituciones físicas a socios ágiles y digitales para los consumidores. Sin embargo, el ganador definitivo es el consumidor que, a través de esta experiencia, puede esperar recibir un conjunto de servicios bancarios más flexible, transparente y asequible.
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Acerca de Mastercard (NYSE: MA)
Mastercard es una empresa de tecnología en la industria global de pagos. Nuestra misión es conectar e impulsar una economía digital inclusiva que beneficie a todos, en todas partes, haciendo que las transacciones sean seguras, sencillas, inteligentes y accesibles. Utilizando datos y redes protegidas, alianzas y pasión, nuestras innovaciones y soluciones ayudan a individuos, instituciones financieras, gobiernos y empresas a alcanzar su mayor potencial. Nuestro coeficiente de decencia impulsa nuestra cultura y todo lo que hacemos dentro y fuera de nuestra empresa. Con conexiones a lo largo de más de 210 países y territorios, estamos construyendo un mundo sostenible que abre a posibilidades que no tienen precio para todos.
Acerca de Americas Market Intelligence (AMI)
Americas Market Intelligence (AMI) es la principal consultora de inteligencia de mercado y estrategia para América Latina, que proporciona información de investigación poderosa para que las empresas tengan éxito en una amplia gama de verticales en la región.
Sobre el estudio
Esta investigación fue realizada para comprender las mejores prácticas contemporáneas en banca digital en la región de América Latina y se realizó entre octubre y noviembre de 2019. Los mercados incluidos en este estudio son Brasil, México, Colombia y Argentina. Las metodologías utilizadas incluyen un análisis de 35 bancos neo y tradicionales dentro de la sucursal, en línea y con una interfaz como una aplicación. La encuesta en línea incluyó a 1.200 consumidores, los cuales incluyen clientes bancarios tradicionales, clientes de neobancos y consumidores no bancarizados.
Nota: Los datos reportados en este estudio son anteriores a la propagación del COVID-19. Sin embargo, el impacto del virus en toda la región está ejerciendo presiones adicionales en las instituciones financieras para acelerar esta transformación digital. El distanciamiento social, el cierre de servicios no esenciales y la necesidad de comprar artículos vitales por Internet, están poniendo a prueba el sistema bancario actual. Las instituciones financieras que responden rápidamente e implementan soluciones y sistemas bancarios digitales más eficientes sin duda alguna se ganarán la confianza de más consumidores en toda la región.
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