Santiago, 4 de agosto 2026. La carrera por digitalizar el comercio ha llevado a muchos retailers a incorporar aplicaciones móviles, plataformas de e-commerce, programas de fidelización, chatbots, motores de recomendación, soluciones logísticas y diversas herramientas de inteligencia artificial, sin embargo, esta rápida adopción tecnológica ha dado origen a un nuevo problema: la proliferación de sistemas que operan de manera aislada.
GlobalLogic, empresa del Grupo Hitachi especializada en el diseño y desarrollo de productos digitales denomina este escenario como el «Bot Zoo» o «zoológico de bots«, un ecosistema donde múltiples soluciones automatizadas conviven sin comunicarse eficazmente entre sí. El resultado es una arquitectura tecnológica cada vez más compleja, donde los colaboradores terminan actuando como puente entre sistemas desconectados y los clientes experimentan procesos fragmentados.
«Muchas empresas han intentado mejorar la experiencia del cliente incorporando nuevas soluciones de inteligencia artificial para resolver problemas específicos. El desafío es que, cuando estas herramientas no están integradas, aumentan la complejidad operativa y generan nuevas fricciones tanto para los equipos como para los consumidores«, señala Gabriel Arango, Head of Technology para LatAm en GlobalLogic.
Cuando los canales dejan de estar conectados
Uno de los ejemplos más comunes sería durante una devolución de productos:
- Un cliente inicia el proceso desde la aplicación móvil mientras se dirige a una tienda física.
- Obtiene un código de devolución y espera finalizar el trámite al llegar al local.
- El tema es que al llegar a la caja, el sistema del punto de venta no tiene acceso a la información generada desde la aplicación.
- Luego el proceso debe comenzar nuevamente: el vendedor solicita el número de la orden, vuelve a escanear el producto e ingresa manualmente la información.
Aunque el cliente utilizó distintos canales de una misma empresa, la experiencia deja de ser realmente omnicanal, es decir, deja de ser una experiencia entre los mismos canales.
El siguiente paso de la inteligencia artificial
Para GlobalLogic, el futuro del retail no pasa por sumar más aplicaciones, sino por orquestar la inteligencia existente mediante agentes capaces de colaborar entre sistemas.
Este modelo, conocido como Agentic AI, incorpora agentes inteligentes que pueden interpretar información, ejecutar acciones y coordinar procesos entre plataformas que tradicionalmente operan de forma independiente, sin necesidad de reemplazar completamente la infraestructura tecnológica existente.
Gracias a esta capacidad, los colaboradores dejan de dedicar tiempo a tareas repetitivas, como buscar información en múltiples aplicaciones o ingresar datos manualmente, para enfocarse en actividades de mayor valor, como la atención personalizada y la toma de decisiones.
Información confiable en tiempo real
Otro escenario frecuente ocurre cuando un cliente consulta la disponibilidad de un producto específico.
En muchas organizaciones, los ejecutivos de atención deben revisar distintos sistemas, consultar inventarios o incluso comunicarse directamente con la tienda para confirmar la existencia de un artículo.
Gracias a los agentes inteligentes, los distintos sistemas dejan de trabajar por separado. La información del inventario, las ventas y el ERP se conecta automáticamente, permitiendo responder con datos actualizados y confiables en cuestión de segundos.
De esta forma, el cliente recibe información precisa en tiempo real, mientras las empresas reducen tiempos de respuesta y aumentan la eficiencia operacional.
Modernizar sin reemplazar todo
Uno de los principales obstáculos para la transformación digital continúa siendo la percepción de que “innovar implica reemplazar completamente los sistemas existentes”, según Gabriel Arango hoy existen estrategias de modernización que permiten integrar aplicaciones heredadas con nuevas capacidades de inteligencia artificial mediante arquitecturas modulares, componentes reutilizables y plataformas abiertas.
Este enfoque reduce riesgos, protege las inversiones realizadas y acelera la incorporación de nuevas capacidades digitales sin interrumpir la operación del negocio.
El desafío para el retail Chileno
Según la Cámara de Comercio de Santiago, el comercio electrónico representó cerca de US$ 10.000 millones en ventas durante 2025, con una penetración equivalente al 12,6% de las ventas del comercio minorista, cifras que reflejan la consolidación del canal digital en el país. (Fuente: Cámara de Comercio, marzo 2026)
El consumidor chileno se mueve con naturalidad entre el comercio electrónico, las aplicaciones móviles, los programas de fidelización y las tiendas físicas. En este contexto, ofrecer una experiencia consistente entre todos los canales se ha convertido en un factor clave para la competitividad.
En este contexto, la capacidad de integrar la información entre plataformas digitales, tiendas físicas y sistemas internos se ha transformado en un factor estratégico para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operacional.
«El futuro pertenece a las empresas que sean capaces de transformar una colección de herramientas desconectadas en una inteligencia integrada. La ventaja competitiva ya no estará en tener más bots, sino en lograr que colaboren entre sí para resolver las necesidades del cliente de manera eficiente«, concluye Arango.
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Sobre GlobalLogic
GlobalLogic (www.globallogic.com/latam) es líder en ingeniería digital. Ayudamos a marcas de todo el mundo a diseñar y crear productos, plataformas y experiencias digitales innovadoras para el mundo moderno. Al integrar el diseño de experiencias, la ingeniería compleja y la experiencia en datos, ayudamos a nuestros clientes a imaginar lo que es posible y acelerar su transición hacia los negocios digitales del futuro. Con sede en Silicon Valley, GlobalLogic opera estudios de diseño y centros de ingeniería en todo el mundo, extendiendo nuestra profunda experiencia a clientes de los sectores de movilidad, comunicaciones, servicios financieros, salud y ciencias de la vida, fabricación, medios de comunicación y entretenimiento, semiconductores y tecnología. GlobalLogic es una empresa del Grupo Hitachi que opera bajo Hitachi, Ltd. (TSE: 6501), que contribuye a una sociedad sostenible con una mayor calidad de vida impulsando la innovación a través de los datos y la tecnología como negocio de innovación social.
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