Estudio Bain & Company: Los bancos en la era de Covid-19: proteger, servir y desarrollar resiliencia
- Los bancos tienen un papel especial para ayudar a los hogares, las empresas y la economía en general a hacer frente a la recesión inducida por el coronavirus.
Con la pandemia de Covid-19 causando daños en todo el mundo a la salud y las finanzas de las personas, los bancos son una de las pocas industrias consideradas esenciales para mantener las economías. Además de desempeñar un papel fundamental para sus clientes y empleados, los bancos ayudan a estabilizar los sistemas de préstamos, pagos, comercio y liquidez.
Los bancos deben planificar un período turbulento que dure al menos meses, con acciones que abarquen toda su huella, física y virtual, y que afecten a todas las partes interesadas. Al mismo tiempo, estas instituciones deben poner a prueba sus capacidades y métricas financieras para identificar las implicaciones y oportunidades estratégicas a largo plazo, y construir un puente desde la crisis actual hacia un futuro posterior a ésta.
Muchos clientes, ya sean individuos, empresas u otras organizaciones, enfrentan numerosas decisiones financieras y operativas urgentes. Dada la naturaleza de la relación bancaria, los clientes necesitan tranquilidad, seguridad y protección. Del mismo modo con los empleados. Por lo tanto, las acciones y comunicaciones de un banco deberían indicar consistencia, estabilidad y razones para confiar en que los servicios continuarán durante la crisis.
El análisis de Bain & Company sobre las primeras acciones de los bancos en China, Italia y Corea del Sur, junto con las primeras semanas de graves efectos en otros países, sugieren tres áreas inmediatas para el enfoque.
Protege a tus empleados
Ahora que la mayoría de los países han instado u ordenado refugiarse en su lugar, es esencial pasar de una sede central a una operación distribuida de trabajo desde el hogar. La mayoría de los procesos bancarios se pueden gestionar con cierta adaptación, en nuestra experiencia, con una tasa de éxito de más del 90%. En la actualidad, una excepción es que algunas operaciones de fraude, auditoría y back-office aún pueden necesitar operar en la oficina, para garantizar el cumplimiento de las regulaciones.
Las ramas se han mantenido al menos parcialmente abiertas. Las buenas prácticas de salud exigen un suministro oportuno de desinfectantes para manos, equipos de limpieza, máscaras, guantes y pantallas de plástico o vidrio. Además, las sucursales necesitarán nuevos protocolos para la gestión del tráfico, incluidos cierres selectivos, horarios de apertura reducidos, acceso escalonado para los clientes y reuniones solo con cita previa.
Haz un esfuerzo adicional para los clientes
Las acciones y el tono que tome con los clientes deben reflejar la naturaleza de la relación que tiene con ellos. Evite suposiciones sobre su estado emocional. Los empleados de primera línea que hablan con los clientes por teléfono o en persona deben escuchar con empatía y darles la oportunidad de explicar su situación, ajustando las comunicaciones y acciones al estado emocional de estos clientes tanto como sea posible. Eso ayuda a reducir su ansiedad y les hace sentir que el banco está de su lado.
Los mejores, más grandes o más leales clientes probablemente merecerán la ayuda humana individualizada. No utilice de forma predeterminada correos electrónicos masivos o encuestas para relaciones importantes que necesitan un toque personal, como clientes comerciales o de alto valor neto. En cambio, planifique una campaña que consista en el contacto humano.
Haga que el balance sea más resistente
A medida que el consumo se ha derrumbado, los bancos centrales y los gobiernos se están moviendo rápidamente para abordar los riesgos de transmisión a la economía en general y evitar el contagio a los bancos. Aun así, no todos los bancos serán inmunes y deben tomar medidas mientras haya tiempo. La liquidez es el mejor amigo de un banco en este momento. Las mejores prácticas para minimizar las fugas incluyen:
- Obtenga una idea clara de las necesidades de liquidez en diferentes escenarios, dependiendo de su fuente actual y madurez de liquidez, así como nuevas salidas realistas estimadas y entradas reducidas de préstamos morosos.
- Cree un tablero diario que muestre las reducciones o cambios de efectivo por segmento, producto, región y sector, así como la desinversión de activos bajo administración. Esto permite que un banco rastree la liquidez de los hogares y, en particular, de los clientes corporativos. En crisis financieras pasadas, el vuelo hacia la calidad se produjo rápidamente, y no desea que lo atrapen con los pies planos.
- Comuníquese regularmente con los clientes sobre la solidez del banco.
- Revise las campañas de marketing para asegurarse de que sus productos sean más atractivos que los de la competencia.
Mirando hacia el futuro
Más allá de estos pasos urgentes de protección, los bancos pueden diseñar movimientos que generarán beneficios a largo plazo:
- Recaudar efectivo mediante recortes tácticos de costos: Restablezca el presupuesto para priorizar los gastos 2020. Los principales componentes de costos, como marketing, bienes raíces y viajes, pueden revisarse, cortarse selectivamente (no en todos los ámbitos) o diferirse.
- Acelere su preparación digital. Promover la banca móvil e Internet entre los segmentos de clientes que se han resistido hasta ahora. Implemente agentes de call center y personal de sucursal para educar a los clientes sobre los canales digitales.
- Tómese en serio las nuevas formas de trabajar. Trabajar desde casa probablemente perdurará incluso después de que la pandemia disminuya. Esto presenta una oportunidad para redefinir las prácticas inteligentes para la colaboración. Los gerentes deberán recibir capacitación sobre cómo mantener a los equipos físicamente separados coordinados y productivos, enfatizando por objetivos (no solo tareas) y aprendiendo a mantener involucrados a los equipos remotos.
Abordar las necesidades urgentes de los clientes ahora y cumplir con los problemas a largo plazo de manera directa permitirá a los bancos prosperar en los próximos meses y años. Durante la última crisis financiera, los bancos que tomaron las medidas adecuadas aumentaron su resistencia y mejoraron su posición competitiva. Lo mismo sucederá esta vez.
GRUPO ETCHEBERRY
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