Gustavo Norambuena, director regional para Latinoamérica de Shinka Management
¿El cliente siempre tiene la razón? ¿cómo puedo mantener a mis clientes satisfechos? ¿cómo genero fidelización? Estas son algunas de las preguntas frecuentes que nos hacemos quienes generamos servicios y/o productos. Sin embargo, no siempre obtenemos la respuesta de manera inmediata y si es que la logramos rápidamente, puede que cambie, en el corto o mediano plazo.
Porque los requerimientos y exigencias de los clientes cambian constantemente, por ende, es vital que, como organización, estemos preparados para enfrentar este desafío de manera eficiente y flexible.
¿Y cómo hacemos esto? Escuchando y respondiendo a “La Voz del Cliente” o VoC, acrónimo en inglés para Voice of Costumer. Y para ello, el Método Lean ofrece rutinas y herramientas que permiten enfocar nuestros esfuerzos en lo que valora el cliente y a la vez, visualizar oportunidades de mejora en nuestros procesos lo que, a la vez, significará un menor desperdicio de recursos y menores costos de operación.
La principal es conectar con tu cliente, porque si no lo haces, de seguro, otra persona lo hará por ti y lo perderás. Como proveedor, puedes visitar a tu cliente, en su Genba (operación) y conocer qué es lo que hace con el producto o servicio que le entregas. Por otro lado, como cliente, puedes pedir participar en reuniones con proveedores, visitar su Genba, conocer su operación. Otras herramientas que nos ayudan en esta misión: encuesta de satisfacción, sondeos de opinión, Focus Group y reuniones uno a uno.
Recomendamos utilizar la herramienta llamada SIPOC, acrónimo en inglés de Suppliers, Inputs, Process, Outputs y Costumer (proveedores, entradas, proceso, salidas y clientes). Esta es una herramienta potente del Método Lean que nos permite conocer el proceso completo a un alto nivel, e identificar cuáles son nuestros clientes internos y/o externos, y, de una forma general, cuáles son las conexiones entre los procesos principales, además de visualizar y entender la secuencia de actividades de cada proceso y así, identificar oportunidades de mejora, entre otras ventajas.
Pero nada de esto sirve si no establecemos KPIs, porque no hay que olvidar nunca, que lo que no se puede medir, no se puede gestionar ni mejorar. Estos indicadores deben tener las siguientes características: apoyar la estrategia de la empresa, ser simples, SMART (Concretos, Medibles, Alcanzables, Relevantes, Tiempo Determinado), medir el proceso y no a las personas, medir brecha entre lo real v/s meta y ser periódicos. El indicador más importante y que recomendamos utilizar correctamente es el llamado OTIF que evalúa la puntualidad y la calidad de la entrega del producto o servicio desde la perspectiva del cliente.
Por otro lado también es vital cuantificar las expectativas. Por ejemplo, si tu cliente te dice que “no le gusta esperar tanto”, hay que saber en concreto que es ese “tanto” o sea cuál es su umbral de tolerancia de espera ¿5 minutos? ¿2 minutos? En base a esto, se diseñan los procesos para así, cumplir con ese requerimiento.
Debemos generar procesos flexibles para estar constantemente conectados con la Voz del Cliente, y siempre tratar de ser lo más concretos posibles con el lenguaje, ya que adjetivos como “mucho”, “poco”, “a veces”, “algunos”, no sirven para poder estudiar y entender un requerimiento.
Ahora, en todo este camino, es importante nunca perder el siguiente foco: generar sólo acciones que el cliente valora. Dicho de otro modo, no hay que desperdiciar recursos en aquellas cosas que un cliente no requiera o no encuentra relevante, y eso va variando de cliente en cliente.
Para saber más sobre este modelo, visita: https://shinkamanagement.com/es/
Acerca de: Shinka Management es una empresa global de consultoría en Lean Management, con sede en Santiago para Latinoamérica, especializada en la transferencia de conocimientos de gestión japoneses a la industria mundial. Nuestros consultores Lean apoyan a clientes de más de 60 países con programas de consultoría de Lean Management, formación en Lean Management y misiones de estudio Lean a Japón.
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