Telecomunicaciones y coronavirus: tres pasos para manejar la crisis. Estudio Bain & Company

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Telecomunicaciones y coronavirus: tres pasos para manejar la crisis

Las empresas de telecomunicaciones tienen un papel vital que desempeñar para ayudar a las comunidades a responder a la pandemia de Covid-19.

Con el mundo al revés por el coronavirus, las compañías de telecomunicaciones enfrentan uno de los mayores desafíos en su historia. Al igual que otras organizaciones, tienen el deber, ante todo, de apoyar y cuidar a sus empleados. Pero las empresas de telecomunicaciones también están bajo una enorme presión para continuar entregando infraestructura y servicios críticos para todos, especialmente durante una crisis de esta magnitud.

Los ejecutivos de telecomunicaciones están luchando para abordar una serie de problemas simultáneamente. Dada la urgencia, Bain & Company recomienda priorizar tres acciones a corto plazo para manejar la crisis antes de dirigir la atención al plan de recuperación. Aquellos que lo hagan no solo ayudarán a sus comunidades y al mundo a responder a la pandemia, sino que surgirán con más fuerza después.

  1. Ayuda a las personas a adaptarse a largo plazo

Con oficinas, escuelas y lugares públicos cerrados para contener la propagación del virus, hay un cambio en masa al trabajo remoto y a la videoconferencia y la teleconferencia. El tráfico de red en algunos países aumentó un 70% o más durante el brote.

Las empresas de telecomunicaciones pueden facilitar esta transición tomando varios pasos inmediatos. Primero, pueden ofrecer servicios de voz, datos y contenido con descuento o gratis a los clientes. El menú podría incluir permitir que los empleados de los clientes empresariales se llamen entre sí de forma gratuita, permitiendo excedentes de datos y proporcionando acceso abierto a aplicaciones y servicios, como contenido educativo y plataformas de aprendizaje en línea para estudiantes, maestros y padres.

A continuación, las empresas de telecomunicaciones deberían estar listas para ayudar a los clientes a actualizar sus servicios para hacer frente a los requisitos de mayor ancho de banda a medida que los trabajadores y sus familias pasan más tiempo en casa. Las opciones pueden incluir paquetes de refuerzo de velocidad de Internet y conexiones de conmutación de cobre a servicios de banda ancha de fibra óptica de mayor rendimiento.

Telecomunicaciones puede ofrecer soluciones integrales de “lugar de trabajo como servicio” para los clientes, incluyendo hardware de trabajo y conferencias remotas, paquetes de comunicaciones unificadas y asociaciones, y capacidades de red privada virtual (VPN). También pueden proporcionar consejos sobre cómo configurar y solucionar problemas de productos de oficina en el hogar, e incluso verificaciones de productividad con expertos remotos.

Muchas empresas de telecomunicaciones ya han comenzado a implementar estas soluciones. Aquellos que actúan de manera rápida y efectiva pueden ayudar a las personas a adaptarse a la difícil situación. Al hacerlo, también pueden generar una mayor confianza y lealtad entre las comunidades a las que sirven y reafirmar su propuesta de valor central.

  1. Estabilizar las operaciones en la nueva normalidad

La pandemia probablemente empujará a las empresas de telecomunicaciones a modificar las operaciones de front-office y back-office para que sean más flexibles y resistentes.

Por ejemplo, la crisis probablemente acelerará la adopción de los canales y servicios digitales de servicio al cliente de las empresas de telecomunicaciones. Las empresas pueden hacer esto más fácil dirigiendo a los clientes a canales de autoservicio a través de cambios rápidos y coordinados en sus programas automatizados de respuesta de voz, guiones de centros de llamadas y letreros en la tienda. Una táctica efectiva podría ser formar equipos remotos ágiles para diseñar estas medidas para satisfacer las necesidades de diferentes grupos de clientes, comenzando con personas mayores y profesionales que trabajan desde casa.

Por otro lado, los centros de atención telefónica atenderán más consultas de los clientes durante el brote, y las empresas de telecomunicaciones podrían considerar la planificación de nuevos programas de contactos salientes. Es probable que la rotación de clientes disminuya drásticamente durante este período, por lo que reequilibrar las prioridades del equipo de marketing para apoyar las actualizaciones, la configuración y los comentarios de productos y servicios podría resultar útil. Las principales empresas de telecomunicaciones implementarán herramientas de gestión de comentarios para comprender mejor y anticipar las necesidades de los clientes y tomar medidas proactivas.

  1. Apuntalar la ciberseguridad

Como en otras crisis, hay informes de un aumento en los ataques cibernéticos. Las empresas se están moviendo rápidamente para agregar capacidad de producción y mantener operaciones efectivas mientras cambian el trabajo a diferentes ubicaciones. Pero tales movimientos aumentan la exposición a amenazas cibernéticas porque las medidas de continuidad del negocio, como los servidores de respaldo, generalmente no son tan seguras como los sistemas de producción normales. Pueden carecer de los últimos parches de seguridad y someterse a pruebas menos rigurosas. Los trabajadores remotos también son vulnerables porque es más probable que usen redes menos seguras, como WiFi doméstica o pública, y los ataques de phishing contra empleados a menudo aumentan en momentos como estos.

Las empresas de telecomunicaciones pueden hacer su parte fortaleciendo sus propias posturas de seguridad, mejorando rápidamente donde sea necesario y garantizando que sus clientes tengan acceso a las mejores defensas posibles contra las amenazas cibernéticas.

Las acciones específicas podrían incluir probar los protocolos de seguridad de los acuerdos de continuidad comercial de las empresas de telecomunicaciones, particularmente si así es como se está impulsando la capacidad de producción a corto plazo. Las empresas de telecomunicaciones también pueden trabajar para identificar y eliminar sus vulnerabilidades cibernéticas aumentando sus equipos “rojos” (profesionales de seguridad que investigan y evalúan las defensas de su organización, a menudo simulando ataques cibernéticos) y equipos “azules”, profesionales defensivos que intentan contrarrestar los ataques de los equipos rojos. y verdaderos hackers.

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