En 2022, la división de IT de Grupo Gigante casi no recibía solicitudes a través de tickets. Los colaboradores habían dejado de confiar en el canal formal de soporte y pedían ayuda por teléfono, por correo electrónico o en persona, sin dejar registro ni trazabilidad de sus pedidos.
Para revertir esa situación, el grupo eligió InvGate Service Management y lo puso en producción en tres meses. El cambio de hábito llegó pronto. Para 2025, el portal de autoservicio ya recibía el 60% de todas las solicitudes dirigidas a IT. En paralelo, las solicitudes presenciales bajaron un 74% y las telefónicas, un 20%.
Grupo Gigante es un conglomerado mexicano fundado en 1962, con operaciones en retail e inmobiliario a través de unidades de negocio como Gsquare, SET, GGI y Casaideas. Una sola división de IT da soporte a todas ellas: cerca de 2.500 colaboradores, además de tiendas e infraestructura crítica de las operaciones de retail, logística e instalaciones en distintas ubicaciones.
Un soporte sin trazabilidad
En 2022, la mesa de servicio de Grupo Gigante operaba sin trazabilidad. Una auditoría identificó 11 observaciones en los procesos de tecnología: tickets abiertos durante años, procesos de cambios, incidentes e inventario sin estructura formal, y encuestas de satisfacción con tasas de respuesta inferiores al 5%.
El uso de tickets era casi nulo. Los usuarios habían dejado de confiar en el canal formal de IT y resolvían sus solicitudes por teléfono, por correo electrónico o en persona, una vía que no dejaba registro y hacía imposible medir los niveles de servicio.
Una implementación de tres meses
En 2023, Grupo Gigante eligió InvGate por su facilidad de uso, su arquitectura en la nube y la velocidad de implementación. El proyecto tomó tres meses e incluyó la configuración, las pruebas y un evento interno de lanzamiento con participación del equipo de InvGate. El foco estuvo en automatizar los procesos críticos, recuperar la visibilidad operativa y reconstruir la confianza de los usuarios.
“Los tiempos y la facilidad de implementación son algo muy valioso de InvGate. Todos me decían: ‘Tienes que pagar tanto, más tantas horas de consultoría, y en un año lo tienes implementado’. Pero teníamos poco tiempo y necesitábamos que fuera rápido”, explica Sandy Arroyo, Gerente de Customer Service en Grupo Gigante.
Y agrega: “El equipo de InvGate me dijo que la implementación iba a ser muy rápida y tenían razón: mandamos la orden de compra en diciembre y el 23 de marzo ya estaban las herramientas implementadas”.
Un catálogo de servicios escrito con las palabras del usuario
InvGate Service Management pasó a ser el sistema único de soporte para Casaideas, Gsquare, SET y GGI, con un mismo canal y los mismos procesos para los colaboradores de las cuatro unidades. El equipo también rediseñó el catálogo de servicios con un lenguaje centrado en el usuario, que describe cada servicio con los términos que usan los propios colaboradores. Con ese cambio, los tickets mal categorizados bajaron un 30%.
Una solicitud bien categorizada llega antes al equipo que debe resolverla, lo que hace más ágil pedir ayuda por el portal. En el primer año, la adopción superó en un 250% la meta prevista. En 2025, el portal de autoservicio canalizó el 60% de todas las solicitudes dirigidas a la división de IT, las solicitudes telefónicas bajaron un 20% y las presenciales, un 74%.
Niveles de servicio que ahora se pueden medir
Con todas las solicitudes registradas en un mismo sistema, la división de IT empezó a medir su desempeño. El cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) llegó al 92% y la satisfacción con el departamento alcanzó 4,75 sobre 5.
El cambio se reflejó en la auditoría de procesos: las 11 observaciones registradas en 2022 quedaron en cero.
Procesos que ahora dejan registro
La plataforma también ordenó procesos que dependían del correo electrónico y de la coordinación manual entre áreas. Tres de ellos muestran el alcance del cambio.
Gestión de cambios en SAP
Los cambios en producción de SAP estaban dispersos en correos y, en el 30% de los casos, no tenían la documentación adecuada. Con InvGate Service Management, cada cambio se gestiona en un único ticket con trazabilidad completa, y lo que antes exigía horas de búsqueda entre correos hoy se resuelve con una consulta inmediata.
Onboarding y offboarding de colaboradores
La incorporación de personal era un proceso manual, y quienes ingresaban podían esperar días para obtener sus accesos. Hoy es un flujo de trabajo que se coordina automáticamente entre áreas e incluye licencias de Microsoft, VPN, equipamiento y extensión telefónica.
Con un promedio de 30 ingresos al mes, la automatización hizo más eficiente el proceso y mejoró su calidad: cada nuevo colaborador cuenta con todo lo necesario para trabajar desde su primer día.
Activos vinculados y mantenimiento preventivo
InvGate Asset Management aportó un registro centralizado de todos los activos, que quedan vinculados automáticamente a cada colaborador desde su incorporación. Esa visibilidad permitió poner en marcha un programa de mantenimiento preventivo que redujo un 36% las fallas reportadas.
Con esa información, el equipo puede anticipar la compra de componentes, lo cual eliminó las compras de emergencia a precios elevados.
Próximos pasos: inteligencia artificial sobre una base ordenada
Grupo Gigante está fortaleciendo su base de conocimiento con Knowledge Discovery, una funcionalidad de InvGate AI Hub que analiza el historial de tickets cerrados y genera automáticamente snippets, fragmentos breves de conocimiento reutilizable. Sobre esa base, el equipo avanzará con el Virtual Service Agent en el portal de autoservicio, para responder preguntas frecuentes y guiar la resolución de incidentes recurrentes sin necesidad de abrir un ticket.
El paso se apoya en lo construido desde 2024: los colaboradores ya inician sus solicitudes en el portal, que es el mismo canal donde operará el agente virtual.
Sobre InvGate
InvGate desarrolla InvGate Service Management e InvGate Asset Management, plataformas para la Gestión de Servicios y de Activos de IT que utilizan organizaciones como PwC, Motorola, Allianz, Collins Aerospace y KPMG. Ambas se integran entre sí, lo que permite vincular cada solicitud con los activos de la organización.
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