La entrada en vigor de la Resolución Exenta N°566/2024 de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, en febrero de este año, marcó un antes y un después para esta industria en Chile. Las compañías del sector han debido enfrentar el desafío de reforzar sus medidas de seguridad en la validación de identidad de sus usuarios. El objetivo: mitigar el fraude y proteger los datos personales en un entorno cada vez más digitalizado.
Aunque la normativa establece lineamientos claros sobre cómo deben validarse las identidades en canales presenciales y no presenciales -obligando a las compañías del sector a incorporar mecanismos biométricos para verificar la identidad de las personas en procesos críticos como la contratación de servicios o la compra de equipos- su implementación pone a prueba el equilibrio entre el cumplimiento regulatorio, la experiencia de usuario y la protección de datos personales.
En este contexto surgen preguntas importantes: ¿están los usuarios más protegidos? ¿Cómo se protegen sus datos biométricos? ¿Qué garantías existen sobre su uso ético? ¿Cómo se equilibra la necesidad de seguridad con el respeto a la privacidad? Y sobre todo, ¿cómo pueden las telcos equilibrar seguridad, cumplimiento normativo y experiencia de cliente?
De la regulación a la realidad: implementación en terreno
“La normativa 566 responde a una necesidad urgente: proteger la identidad de los usuarios frente a un escenario donde el fraude digital es cada vez más sofisticado. Pero su implementación, más allá de lo técnico impacta en otros ámbitos: supone un cambio cultural en la relación entre las personas y las tecnologías que resguardan su información”, señala Tomás Castañeda, director de Product Development en Sovos.
“Lo interesante es que esta norma no es solo una exigencia técnica; es una oportunidad para elevar el estándar de la confianza digital en Chile. Pero requiere una mirada estratégica, transversal y colaborativa entre industria, reguladores y ciudadanos”, añade.
En el caso de Movistar, este cambio se vivió de manera transversal. “La implementación ha sido intensa y muy positiva. En Movistar comenzamos a prepararnos durante todo el 2024, piloteando la biometría en nuestros distintos canales. Ya teníamos resuelto el canal presencial con biometría dactilar desde 2014, pero el gran desafío estaba en los canales remotos: web y call center”, explica Marisol Castillo, directora de Operaciones y Transformación Digital de Movistar Chile.
Gracias a esta preparación anticipada, desde el 4 de febrero el 100% de las transacciones en Movistar incluyen validación biométrica. “Fue y es un proyecto muy relevante y con prioridad absoluta, principalmente por los beneficios que trae a nuestros clientes. Y esa convicción ha sido clave”, destaca Castillo.
El delicado equilibrio entre seguridad, UX y privacidad
Uno de los pilares de esta regulación es el uso de biometría facial y dactilar, tecnologías que permiten validar la identidad de una persona con altos niveles de precisión, incluso frente a intentos sofisticados de fraude.
“La normativa ha puesto foco en una de las vulnerabilidades más críticas del ecosistema digital: la suplantación de identidad. Pero no basta con cumplir; hay que generar confianza”, comenta Castillo. En esa línea, señala que la recepción por parte de los usuarios fue mejor de lo esperado: “Pese a la envergadura del cambio, los clientes lo valoraron bien. No tuvimos reclamos ni fricciones relevantes, lo que demuestra que valoran que su compañía se preocupe por su seguridad”.
Además, subraya que las medidas de protección de datos personales han ido de la mano con el cumplimiento normativo. “Nos hemos enfocado en garantizar un tratamiento ético y seguro de los datos de nuestros clientes. Esta resolución y su implementación solo representan una continuidad en lo que ya veníamos asegurando: incorporando consentimiento, políticas claras y controles internos rigurosos”, agrega.
Chile como referente regional
El uso obligatorio de biometría para la verificación de identidad posiciona a Chile como uno de los países más avanzados de la región en materia de protección de la identidad digital. ¿Por qué esta tecnología? Porque ha demostrado eficacia en la prevención del fraude en tiempo real, especialmente frente a identidades falsas o robadas. Pero no todos los procesos de verificación de identidad que incorporan biometría son igualmente eficaces.
“A la par que evolucionan las tecnologías anti spoofing (o suplantación de identidad), también lo hacen aquellas que intentan por todos los medios vulnerarlas. Hemos visto intentos de fraude muy elaborados, que pueden ser difíciles de detectar. Hay mayor sofisticación y redes profesionales del delito. Hoy vemos que existen incluso portales web donde venden “planes” de suscripción de x número de documentos de identidad falsos al mes. Ante todo esto, la protección más efectiva es la biometría”, explica Tomás Castañeda.
“Un aprendizaje clave en este proceso es que el cambio cultural es tan importante como el tecnológico. Pensamos que la biometría podía ser percibida como una barrera, pero la experiencia fue distinta: los clientes entendieron el valor de proteger su identidad”, comenta Castillo.
Lecciones para otras industrias
El caso chileno podría convertirse en un referente para industrias altamente reguladas como la banca o la salud. “La experiencia chilena podría ser un precedente donde también se manejan datos sensibles y se requiere garantizar la identidad de forma inequívoca”, apunta Tomás Castañeda.
Pero para lograrlo, se necesita más que una norma. Se requiere de una mirada integral y preparación. En el caso de Movistar funcionó con gran eficacia. “Primero, tuvimos la convicción de la relevancia de este cambio, y entendimos que la tecnología debe estar al servicio de las personas. Segundo, adoptar un enfoque transversal: prácticamente toda la compañía participó. Y tercero, la preparación: piloteamos y ajustamos en función de lo que nos decían nuestros clientes y nuestra fuerza de ventas”, detalla Marisol Castillo.
Mirando hacia adelante, la tarea no termina con la implementación. “Seguimos trabajando con la Subsecretaría de Telecomunicaciones para robustecer la agenda de seguridad. Y en paralelo, seguiremos buscando la mejor experiencia para nuestros clientes, educando y comunicando, especialmente a públicos como el adulto mayor, para que esta tecnología sea percibida como una aliada”, enfatiza Castillo.
En cuanto al posicionamiento de Chile, Marisol es clara: “Chile se posiciona como pionero en la región. Esta resolución no sólo nos permite reducir el fraude, sino que homologa el actuar de los operadores del país, brindando seguridad y transparencia a los clientes. Eleva el estándar de confianza digital, apunta a la simpleza y digitalización del país”.
Equipo Prensa
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